O Relacionamento com os Clientes
Desenvolvendo Relacionamentos com Clientes para o Sucesso nas Vendas
A importância do relacionamento com o cliente
Esta lição é especialmente voltada para aqueles que desejam ir além de serem apenas vendedores ou atendentes de loja. Muitas empresas atualmente não dão valor ao relacionamento com o cliente, focando apenas na venda imediata e deixando de lado a abordagem de pós-venda. Essa filosofia já não se encaixa mais no cenário atual.
O relacionamento com os clientes é fundamental para o sucesso nas vendas. Tudo começa quando o vendedor compreende que o relacionamento é estabelecido entre a MARCA e a EMPRESA, de um lado, e as pessoas do outro lado, ou seja, os clientes. O objetivo desse relacionamento é a retenção dos clientes. Os relacionamentos são construídos por meio da familiaridade e do conhecimento dos clientes, abrangendo os seguintes passos:
1. Conhecer o cliente
É essencial entender quem é o cliente. O discurso de que a empresa "conhece o cliente" se tornou comum e repetido por todos nós. Quanto mais o cliente perceber que a empresa em que você trabalha reconhece e busca atender suas necessidades, mais informações ele fornecerá sobre si mesmo. Quanto mais informações o vendedor tiver sobre o cliente, maior será sua capacidade de reconhecer e privilegiar aqueles que são mais lucrativos.
Para realmente conhecer os clientes em potencial, a empresa precisa, em primeiro lugar, identificá-los, coletar informações relevantes e utilizar essas informações de forma útil para fornecer um atendimento adequado e satisfatório.
Algumas ferramentas simples podem ser utilizadas pela empresa para conhecer seus clientes:
- Pesquisa: Essa ferramenta auxilia no conhecimento do cliente, através de perguntas sobre suas preferências de compra, frequência de compra, influência do preço em suas decisões de compra, entre outros aspectos. A pesquisa pode ser realizada por telefone, por meio de formulários preenchidos pelos clientes na loja ou até mesmo por meio da contratação de empresas ou pessoas especializadas em pesquisas de mercado.
- Banco de Dados: São conjuntos de informações sobre os clientes que são armazenados em programas de cadastro ou em bases de dados específicas. Essas informações ajudam a compreender os hábitos de compra, preferências e histórico dos clientes, possibilitando um relacionamento eficaz no momento de fazer negócios. O uso de programas de informática e processos adequados permite que a empresa tenha acesso a informações que podem gerar aumento nas vendas de novos produtos, vendas complementares, vendas por indicação, aumento de volume, entre outros.
Caso a empresa não possua um sistema informatizado, é possível utilizar uma planilha para anotar essas informações sobre os clientes. No entanto, é importante ressaltar que um Banco de Dados proporciona uma redução na quantidade de papel e permite consultas mais rápidas às informações, possibilitando que todos os vendedores tenham acesso aos dados relevantes para a venda.
2. Meios utilizados no pós-venda
O relacionamento com o cliente não termina na conclusão da venda. O pós-venda desempenha um papel fundamental na fidelização do cliente e na construção de um relacionamento duradouro. Alguns meios eficazes de pós-venda incluem:
Acompanhamento pós-compra: Entrar em contato com o cliente após a compra para verificar se está satisfeito, oferecer assistência adicional e solucionar eventuais problemas.
Programas de fidelidade: Oferecer benefícios exclusivos aos clientes fiéis, como descontos especiais, brindes ou acesso antecipado a novos produtos.
Suporte ao cliente: Disponibilizar canais de comunicação eficientes para que os clientes possam entrar em contato em caso de dúvidas, reclamações ou necessidade de assistência.
3. Meios utilizados para fidelizar o cliente
A fidelização do cliente é um objetivo importante para as empresas, pois clientes fiéis tendem a fazer compras repetidas e a recomendar a marca a outras pessoas. Alguns meios efetivos para fidelizar o cliente incluem:
Atendimento personalizado: Oferecer um atendimento individualizado, levando em consideração as preferências e necessidades específicas de cada cliente.
Ofertas personalizadas: Enviar ofertas e promoções exclusivas, de acordo com o histórico de compras e preferências do cliente.
Programas de recompensas: Estabelecer programas de recompensas que incentivem os clientes a continuarem comprando, acumulando pontos que podem ser trocados por produtos ou benefícios adicionais.
Conclusão:
Investir no desenvolvimento de relacionamentos com os clientes é essencial para alcançar o sucesso nas vendas. Conhecer o cliente, utilizar meios eficazes no pós-venda e adotar estratégias para fidelização são passos fundamentais para estabelecer um vínculo duradouro e aumentar a lucratividade da empresa. Essas práticas refletem a importância de valorizar o relacionamento com o cliente em um mercado cada vez mais competitivo.
