O Hotel

Neste capítulo, discutiremos a história da indústria hoteleira, como os hotéis são avaliados e outros detalhes importantes para compreender o conceito de hotel. Abordaremos também alguns fatos relevantes sobre sua evolução e desenvolvimento ao longo dos anos. Além disso, analisaremos as características que determinam a classificação de um estabelecimento como hotel. Por fim, traremos informações úteis para conhecer melhor esse setor.

Origem e Expansão Hoteleira

Ainda que não esteja claro quando e como surgiu a hotelaria, os indícios nos levam a crer que isso aconteceu devido à necessidade de abrigo, alimentação e suporte durante as viagens. De acordo com o livro Introdução do Turismo e Hotelaria, publicado pelo SENAC, o primeiro registro conhecido de um espaço dedicado à hospedagem é do século anterior à era cristã. Naquela época, na Grécia Antiga, eram realizados os jogos olímpicos no santuário de Olímpia. Para esses eventos, foi construído o estádio, o pódio e a chama olímpica, e mais tarde foram adicionados os balneários e uma hospedaria, com 10 mil metros quadrados para abrigar os visitantes. Essa hospedaria seria considerada o primeiro hotel da história.

As termas romanas, com instalações que podiam chegar a 100 mil metros quadrados, eram locais destinados mais para lazer do que para hospedagem. Dependendo da condição econômica do seu usuário, esses aposentos variavam de luxuosos e amplos quartos aos mais simples, pequenos e até mesmo de uso coletivo. Por meio delas, os clientes puderam relaxar e desfrutar de água quente.

Os romanos, como grandes construtores de estradas, influenciaram fortemente a evolução da hotelaria. A Bretanha, que ficou muito tempo sob domínio dos romanos, absorveu a arte de acolher e abrigar os viajantes. Ao longo das estradas, as pousadas se multiplicavam em toda a Europa, que também foi influenciada por Roma. Assim, o surgimento de abrigos para os viajantes se tornou um hábito comum por todos os países da região.

Devido aos limitados meios de transporte naquela época, as viagens podiam levar dias para ser concluídas. Com isso surgiu o incentivo para a criação de hospedarias, que eram regidas por regras muito rígidas em Roma; como, por exemplo, não permitir a entrada de hóspedes sem uma carta assinada por alguém com autoridade, fosse para negócios ou para o serviço do imperador.

Em contraste com as sofisticadas residências, os "hotéis" menores eram muito comuns nas principais ruas, seguindo à risca as normas estabelecidas. Tais estruturas, contudo, não possuíam a mesma grandiosidade das mansiones e eram conhecidas por muitos habitantes da cidade. Essas hospedarias também eram responsáveis por atribuir nomes a certas áreas, assim como aos diversos locais de lazer, como os cirucs. Mesmo sendo muito mais simples, o que não acontecia nas grandes casas, essas pequenas pousadas ofereciam uma quantidade significativa de serviços, e sua presença era muito importante para a região. Além disso, elas forneciam nomes para algumas áreas e estabelecimentos de entretenimento, como os circus.

A cada passo que se dava na Via Appia, durante o Império Romano, a desordem reinava. Grandes orgias e crimes eram comuns nos pequenos estabelecimentos da região, que costumavam estar repletos de pousadas.

Durante a Idade Antiga, os magistrados supervisionavam as pousadas, pois era lá que civil, militar e funcionários dos correios se hospedavam. Por isso, mantinham os donos de pousada em sua folha de pagamento, para que relataram tudo o que ouviam. A lei exigia que fosse anotado o nome, procedência e nacionalidade dos hóspedes, além da vigília noturna. No entanto, com a queda do Império Romano, a segurança das estradas diminuiu, resultando na redução de hóspedes e consequentemente, prejudicando a atividade das pousadas. Como solução, a hospedagem passou a ser oferecida pelos monastérios e outras instituições religiosas, que eram mais seguras. Assim, a vigilância das pousadas durante a Idade Antiga teve um papel importante para manter a ordem e segurança dos hóspedes.

A partir de um serviço inicialmente informal, os religiosos passaram a oferecer hospitalidade com uma organização mais sólida, desenvolvendo-se assim a construção de quartos e refeitórios específicos para os viajantes, além da presença de monges dedicados a prestar seus serviços. Com a criação de edifícios próximos aos mosteiros, específicos para os hóspedes, foi possível dar origem às hospedagens conhecidas como pousadas.

Em sua jornada, os viajantes eram forçados a se virar para cuidar de sua própria alimentação, iluminação e roupa de dormir. Porém, dependiam inteiramente da gentileza dos responsáveis pelos abrigos de viagem para que fossem bem acolhidos. Para isso, contavam com velas, lampiões e outros meios para conseguir se alimentar e vestir adequadamente.

Nos séculos posteriores, as viagens na Europa tornaram-se mais seguras e com isso as hospedarias foram se estabelecendo ao longo das estradas. Países como França e Inglaterra começaram a regulamentar a atividade hoteleira em meados do século XII. Elas passaram a ser governadas por leis e normas.

Hotéis na Europa

Já na França no século XIII, as leis reguladoras dos estabelecimentos e serviços hoteleiros foram aprovadas em 1254. Contudo, foi somente em 1446, no século XV, que isso ocorreu na Inglaterra. Posteriormente, em 1514, os hoteleiros britânicos tiveram seu trabalho oficialmente reconhecido, passando de hostelers para innholders.

Em 1589, foi publicado pelos ingleses o primeiro livro de viagens que se tem conhecimento, descrevendo com precisão os tipos de acomodações disponíveis para aqueles que desejam viajar por lazer ou trabalho.

Na Inglaterra do século XVII, as diligências foram responsáveis pelo aumento da hotelaria, pois permitiram aos viajantes mais conforto e segurança durante o trajeto. Por esse motivo, surgiram muitas pousadas e hotéis, tais como o New Inn, em Gloucester, e o George, em Glastonbury. O sucesso desses estabelecimentos foi tão grande que vem até os dias de hoje, sendo um reflexo de seus primórdios monásticos.

Durante aproximadamente 200 anos, os veículos de diligências não pararam de circular pelas rodovias europeias, proporcionando um fluxo contínuo de viajantes para as pousadas e hotéis. Deve-se notar que muitos serviços desta natureza foram estabelecidos pelos donos dos hotéis para garantirem visitantes para seus estabelecimentos.

No final da era das diligências, em 1840, surgiram as ferrovias. Os estábulos e os terminais de trota foram então instalados nas pousadas, que precisaram ser adaptadas ou mesmo reconstruídas para se adequar ao novo meio de transporte. O Hotel Royal na Inglaterra, por exemplo, teve sua infraestrutura totalmente reformulada para oferecer serviços como escritório de reservas, salas de espera e compra de passagens de diligências de até 23 linhas diferentes. Essas "estações" possibilitavam aos viajantes a facilidade de fazer reservas e adquirir passagens em diversas rotas a partir delas.

O surgimento das ferrovias trouxe consigo uma transformação significativa para o setor hoteleiro. Com viagens mais curtas, a necessidade de hospedagem diminuiu drasticamente e muitos hotéis acabaram não conseguindo se adaptar às novas exigências, já que estavam acostumados com um determinado modo de trabalho. A chegada das diligências foi praticamente esquecida, pois o meio de transporte mais rápido fazia com que as viagens fossem menores.

Muitos hotéis decidiram fechar suas portas ou diminuir seu tamanho, ao passo que outros conseguiram se adaptar às novas normas e se reacomodar de acordo com as mudanças no meio de transporte. Por exemplo, na cidade de Londres, próximo às estações ferroviárias foi construída uma nova série de hotéis, destacando-se o de Euston.

No século XIX, havia uma crescente demanda por hotéis de luxo, como Savoy, Ritz, Claridge, Carlton, entre outros, que acompanharam a tendência de trens e navios de passageiros da época. Porém, foi em 1872 que Thomas Cook iniciou o primeiro grupo de viagem turística, que foi um marco em questão de turismo.

De forma a atender à necessidade de hospedagem, surgiram os hotéis públicos após a Revolução Francesa. Estes eram destinados a oferecer acomodações e serviços aos viajantes, sendo criados e organizados por homens como Cezar Ritz, que estabeleceram os requintes da hospitalidade. Historicamente, essa ideia está associada a castelos e palácios, que acolhiam gratuitamente reis e suas cortes, sábios, artistas e outros visitantes. Além disso, havia albergues e tabernas que cobravam pela refeição e bebida, enquanto as abadias da Igreja ofereciam caridade para seus hóspedes.

Ao longo da história, quando o homem conseguiu ter direito a feriados, trabalhando em indústrias, os hotéis tiveram que modernizar suas estruturas para atender as necessidades e desejos dos seus hóspedes. Atualmente, devido ao crescimento do comércio internacional, nos vemos diante de um aumento no mercado de alojamento para executivos, motivado em grande parte, pelo aumento de feiras e convenções internacionais.

No Brasil, a primeira acomodação de hospedes foi a Casa de Anchieta, construída na cidade de São Paulo no século XVI. Não se tem registros de hotéis anteriores a 1800 e o Grande Hotel da Lapa foi o pioneiro. Porém, foi somente em 1919 que se inaugurou o primeiro hotel internacional da América do Sul e central.

Desde 1930 até 1951, a indústria de hospitalidade expandiu-se devido à abertura dos Hotéis Cassino. Hoje em dia, esse ramo tem se tornado cada vez mais promissor, com um crescimento exponencial.

Definição de Hotel

De acordo com o Geraldo Castelli, um hotel pode ser definido como um prédio que aluga acomodações para clientes sem distinção. Já segundo a definição francesa, um hotel de turismo é um estabelecimento comercial classificado que oferece quartos e apartamentos mobiliados para locação, quer seja por passageiros curtos ou longos períodos, sendo caracterizado por um aluguel que não é utilizado como residência.

No Brasil, o conceito de hotel é definido de forma oficial como "um tipo de estabelecimento comercial de alojamento que oferece quartos mobiliados, com banheiro próprio, para uso temporário com serviço completo de refeições e outros serviços relacionados às atividades do hotel".

A hotelaria faz parte do complexo universo turístico, interagindo com seus demais segmentos (alimentação, transporte, lazer etc.), influenciado e influenciando o desempenho de cada um deles (PETROCCHI, 2002). As variáveis que impactam o turismo também são sentidas pelos estabelecimentos de hospedagem em determinado local.

Entendendo alguns termos da hotelaria.

Unidade habitacional (UH)Espaço destinado à utilização pelo hóspede, para repouso e higiene. Pode ser:

- Apartamento: quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, com local para guardar roupas e pertences pessoais, com banheiro privativo;

- Suíte: apartamento acrescido de sala-de-estar.

Diária: Preço de hospedagem que corresponde à utilização da UH e dos serviços incluídos, por um período de 24 h, com horários fixados para check-in e para check-out.

Pode ser classificada em:

- Simples: corresponde somente ao uso da UH;

- Com café da manhã: corresponde ao uso da UH acrescido do fornecimento do café da manhã;

- Meia pensão: uso da UH mais café da manha e mais uma refeição (pode ser almoço ou jantar);

- Pensão completa: uso da UH mais café da manhã e mais duas refeições.

2.1. Tipos de Estabelecimentos

A Deliberação Normativa 387 de 28 de janeiro de 1998, relacionada por meio do Regulamento dos Meios de Hospedagem da Embratur, descreve os seguintes tipos básicos de alojamento:

Hotel: normalmente, localizado em área urbana, destinado a atender turistas de lazer ou negócios;

Hotel histórico: funciona em edifício de valor histórico ou de significado regional, sujeito a restrições de natureza construtiva ou arquitetônica;

Hotel de lazer: localizado fora dos centros urbanos, com instalações, equipamentos e serviços destinados à recreação e ao entretenimento. O resort é um hotel de lazer, localizado em área de conservação ou equilíbrio ambiental, classificado nas categorias luxo ou luxo superior;

Pousada: estabelecimento mais simples, normalmente, oferecendo apenas o necessário à hospedagem;Outros tipos de estabelecimentos de hospedagem são: acampamento; albergue, bangalós; estalagem; hotel fazenda; hotel de estrada (motel, nos EUA); pensões; hotéis náuticos; hospedarias, dentre outros.

2.2. Classificação

a) Pela forma de propriedade e administração dos hotéis

As formas de propriedade e de administração de hotéis, citadas por Hayes et al. (2005) são:

Hotel individual, sem associação com nenhuma marca:Esse tipo constitui uma pequena parcela do mercado da indústria hoteleira.

Hotel individual, associado a uma marca: O nome comercial de uma rede hoteleira é um dos principais fatores para o sucesso de um empreendimento, conseguindo assim mais facilmente recursos financeiros. Desta forma, o investidor pode optar por ser parte de uma rede já estabelecida, administrada com seus próprios recursos, ou optar por uma franquia. Nesta última, o investidor recebe uma licença para operar o hotel, usando o nome e padrões de operação da rede que lhe foi outorgada. Esta é a forma mais comum de se abrir um estabelecimento hoteleiro.

Um grupo de hotéis com a mesma marca constitui uma rede hoteleira.

Organização hoteleira é uma empresa contratada para operar um ou mais hotéis, mediante o pagamento de uma determinada quantia.

b) Pelo tamanho

A quantidade de funcionários e postos de trabalho especializados de um hotel varia de acordo com o tamanho do estabelecimento. Os hotéis são normalmente classificados como pequenos, médios ou grandes, dependendo do número de apartamentos.

Os hotéis, para se enquadrarem nas diferentes classificações, têm obrigatoriamente que possuir um certo número de apartamentos, que muda conforme a região.

Os autores Hayes et al. (2005) observaram que há uma importante diferença entre hotéis de pequeno porte, com menos de 75 quartos, hotéis de grande porte, com aproximadamente 350 acomodações, e mega-hotéis, com até três mil apartamentos.

É muito comum que os hotéis pequenos sejam administrados por seus próprios donos e a contabilidade seja feita fora da empresa.

c) Pela modalidade comercial

De acordo com sua modalidade comercial, os hotéis podem ser classificados em:

De negócios ou urbano: serviços direcionados às necessidades dos viajantes a negócios;

De férias ou resort: localizados em praias ou montanhas

Residenciais: muitos são destinados a clientes de idade mais avançada; os apartamentos podem ter uma pequena cozinha;

Apart-hotel: oferece facilidades como cozinha pequena equipada com eletrodomésticos básicos, uma sala etc.

Bed and breakfast hotels: de pequeno tamanho, oferece cama e café da manhã, oferece maior aconchego.

SPA: o objetivo é o condicionamento físico dos hóspedes, por isso, oferece várias opções de tratamentos e atividades físicas;dentre outros.

d) Pela categoria

É uma classificação baseada na qualidade dos serviços oferecidos. Pode ser feita de diferentes formas, dependendo do país. Geralmente, são cinco opções de categoria, em cada sistema.

Sistema de Classificação por Estrelas

A classificação das hospedagens baseia-se em estrelas, pois é um símbolo universalmente reconhecido que indica a qualidade e o nível de serviço prestado pelo estabelecimento. Esta avaliação internacional garante aos hóspedes credibilidade e transparência dos serviços oferecidos por aqueles locais. Assim, torna-se indispensável para incluir os hotéis nos padrões mundiais.

O objetivo da classificação é fornecer um referencial para quem está à procura de serviços de qualidade, conforto e exclusividade. Estes incluem áreas reservadas a não fumantes, acessibilidade para pessoas com deficiências físicas, programas de preservação ambiental e outros aspectos que tornam o empreendimento hoteleiro único.

Cadastrar seu Hotel no sistema de classificação oficial proporcionará ao seu cliente maior confiança e aceitação, pois estará em um meio de qualidade garantida por profissionais da hotelaria.

A fim de que os estabelecimentos brasileiros possam atingir seu lugar na indústria do turismo, é fundamental que sigam as convenções estabelecidas. Assim, o que realmente importa não é que eles possuam estrelas em suas fechadas, mas sim ter um sistema de classificação confiável e eficaz que sirva como referência e parâmetro para que o turista e o agente de viagem possam escolhê-los com precisão. Hoje, todos os grandes players no turismo têm seu próprio sistema de avaliação para os hotéis.

As categorias se aplicam a diversos tipos de empreendimentos, do cinco estrelas super luxo ao econômico.

No Brasil, os responsáveis pela classificação dos hotéis são o Ministério do Turismo e a ABIH – Associação Brasileira da Indústria de Hotéis.

As categorias aplicadas são:

A ABIH dispõe das cartilhas didáticas do sistema de classificação dos meios de hospedagem. A nova Matriz de Classificação entrou em vigor em abril de 2002. Essa Matriz inclui conceitos de responsabilidade ambiental como parâmetros de avaliação para a concessão de estrelas.

Hoje, as grandes operadoras internacionais, iniciam um claro posicionamento de não enviar turistas a destinos que não tenham adotado um programa de responsabilidade ambiental.

A partir da nova matriz, os hotéis terão a obrigação de monitorar custos como água e energia, produção e destinação correta dos resíduos. Para isso, as equipes precisam ser treinadas com vistas à separação seletiva do lixo, limpeza com baixo consumo hídrico e controle da energia gasta.

O Sistema de Classificação, com suas Matrizes, Manual de Avaliação e Regulamentos, está em vigor, através da Deliberação Normativa 429, de 23 de abril de 2002, disponibilizada através do site: www.abih.com.br.

O IBH conservará procedimento próprio de fiscalização sobre a eficiência dos Organismos de Avaliação por meio de inspeções amostrais. Estes organismos são credenciados e aprovados pelo Conselho Técnico Nacional.

2.3. Operação

Os departamentos operacionais do hotel são:

1. Recepção: reservas, check-in e check-out dos hóspedes, controle do status dos apartamentos, atendimento dos hospedes, controle de contas e caixa etc.;

2. Governanta: limpeza dos apartamentos e da área pública do hotel, serviço de lavanderia e rouparia;

3. Segurança: zelar pela segurança dos hóspedes, visitantes funcionários; alimentos e bebidas: pode servir somente o café da manhã, ou oferecer, também, outras refeições, como Limoso, jantar, banquetes, coquetéis etc.;

4. Manutenção: faz a prevenção e manutenção do interior e do exterior do estabelecimento, e também dos equipamentos;

5. marketing e vendas: para realizar todas as atividades relacionadas ao marketing, publicidade e vendas.