Técnicas de Telemarketing

"A aprendizagem é uma mudança relativamente permanente no comportamento, que ocorre como resultado da prática ou experiência. No entanto, nem sempre o comportamento do indivíduo revela o que ele aprendeu. Isso ocorre porque também depende das condições situacionais e de variáveis organizacionais.

As mudanças pessoais podem abranger diferentes níveis de aprendizagem, tais como:

• Nível Cognitivo (informações, conhecimentos, compreensão intelectual)
• Nível Emocional (emoções e sentimentos, gostos e preferências)
• Nível Atitudinal (percepção, conhecimentos, emoções e predisposição para ação)

O Circuito de Kolb

David Kolb refere-se à dinâmica de aprendizagem através de um modelo representado por um circuito que passa por quatro etapas, sem ponto final.

Conceitos sobre Telemarketing

Telemarketing: O telemarketing pode ser ativo ou receptivo.

• Ativo: Também conhecido como "outbound". Refere-se a uma ligação realizada pelo Call Center para o Cliente.
• Receptivo: Também conhecido como "inbound". Refere-se a uma ligação executada pelo cliente e recebida pelo Call Center.

Call Center: É uma central onde as chamadas são processadas ou recebidas em alto volume, com objetivos ligados às funções de vendas, marketing, serviços ao consumidor, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada.

Contact Center: Termo em para Central de Contatos, estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação, como telefone, e-mail, chat, URA e etc.

Agente de Atendimento: Também conhecido como operador, atendente ou representante. É o responsável pelo atendimento de ligações que chegam a um Call Center ou pela realização das chamadas externas como campanhas de telemarketing Ativo (empresa entra em contato com o cliente).

Grupos de Atendentes: É o grupo de profissionais organizados em células que compartilham um conjunto de habilidades, ou que foram capacitados para enfrentar uma determinada situação.

Script: Termo muito utilizado em operações ativas. Em linhas gerais o script é um texto que orienta o diálogo dos atendentes. Pode trazer todas as frases ou simplesmente dar uma linha geral a ser seguida.

Monitoramento ou Monitoração: Um dos principais métodos de avaliação qualitativa e acompanhamento de pessoal em ambiente de Call Center. O monitoramento analisa a interação entre o atendente e o cliente, avaliando as atitudes profissionais, seu comportamento, a precisão das informações transmitidas e a aplicação do script predefinido. O monitoramento envolve o processo de Feedback.

Feedback: Retorno, o feedback consiste em um retorno de algum posicionamento, com o intuito de que o atendente evolua profissionalmente.

Posição de Atendimento (PA): Conjunto físico de mobiliário, acessórios para uso por atendentes de Call Center para prestação de serviço.

Headset: Termo em Inglês que significa aparelho de cabeça. Em português, fone de ouvido utilizado em Call Center.

Ativação ou recuperação de Clientes: Ação destinada aos clientes que interromperam momentaneamente o relacionamento com a empresa. São fornecidas informações sobre os produtos, serviços, promoções, incentivando a sua ativação.

SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente): Estrutura de atendimento ao consumidor, com o objetivo de registrar eventuais problemas com produtos e serviços e encaminhar sua solução.

Serviço de 0800: Também conhecido como discagem direta e gratuita, ou linha tollfree. São serviços que utilizam números iniciados com 0800, largamente utilizados como serviço de atendimento ao consumidor.

Fatores que influenciam no Receptivo

Quando estamos à frente de uma operação receptiva, devemos ser atentos a alguns pontos:

• Saber ouvir
• Entender e aceitar as colocações do cliente
• Proatividade em buscar soluções para o cliente
• Identificar a necessidade do cliente
• Finalizar o atendimento com a solução ou encaminhamento da mesma.

Capacidade de Ouvir, Habilidade Nota 10

• Ter uma voz atenciosa
• Fazer perguntas abertas
• Compreender além das informações passadas pelo cliente
• Deixar que o cliente coloque todas as suas necessidades, lembrando que você conduz o atendimento.
• Repetir informações importantes, para que o cliente veja que você está atento ao que ele fala.

As diferentes reações dos Clientes

• Áspero
• Educado
• Sarcástico
• Irônico
• Defensivo
• Etc.

Perfil do Profissional de Telemarketing

O Profissional que ingressa nessa área deve ter claro que, como qualquer outra profissão, é necessário que exista motivação para a continuidade nesse segmento. É uma área de atuação que requer paciência e muita dedicação. Dependendo do Call Center, seja ele ativo ou receptivo, existem algumas características que são básicas:

• O tom de voz e a forma como emprega as palavras (o cliente não está lhe vendo, apenas ouve a sua voz, e o que você fala fará com que o fechamento desse atendimento seja positivo ou negativo).
• A forma de agir e reagir a alguma situação sempre deve ser baseada nas regras e diretrizes que vigorem no Call Center.
• Use sempre empatia com o cliente.
• Tenha sempre sorriso na voz.
• Personalize sempre seu atendimento.

Aspectos que influenciam na comunicação

• O aspecto Emocional
• O aspecto Linguístico
• A escolha do Vocabulário
• O aspecto Técnico
• A utilização desses recursos simultaneamente

Etapas do Telemarketing Ativo

• Identificar o Cliente
• Apresentar a empresa/operador
• Motivo da Chamada (despertar interesse)
• Sondagem
• Permissividade
• Qualificar as necessidades
• Apresentar o produto/serviço
• Tentar o fechamento
• Argumentar sobre as objeções
• Superar as Objeções
• Fechar o pedido
• Finalização

Motivação e autoestima

Ninguém faz nada sem ter um motivo. Se você bebe água, é porque tem um motivo: a sede. Se você come, é porque tem um motivo: a fome. Se você trabalha, é porque tem um porção de motivos: ganhar dinheiro, comprar utilidades, pagar suas dívidas.

Veja que para tudo que se faz, existe sempre dentro de nós um MOTIVO. Motivo é uma condição do organismo, uma necessidade que impulsiona o indivíduo a praticar uma determinada ação. E o que seria então motivação? MOTIVAÇÃO = MOTIVO + AÇÃO.

Motivação e autoestima são as forças que regulam e sustentam todas as nossas ações. As pessoas que se sentem satisfeitas consigo mesmas são mais motivadas, produtivas e criativas. E possuem maior habilidade de trabalho em equipe.

Responsabilidade

Esta é uma história de quatro pessoas: TODO MUNDO, ALGUÉM, QUALQUER UM, NINGUÉM. Havia um importante serviço a ser feito. TODO MUNDO tinha certeza de que ALGUÉM o faria. QUALQUER UM poderia tê-lo feito, mas NINGUÉM o fez. ALGUÉM zangou-se porque era um trabalho de TODO MUNDO. TODO MUNDO pensou que QUALQUER UM poderia fazê-lo, mas NINGUÉM imaginou que TODO MUNDO deixasse de fazê-lo. Ao final, TODO MUNDO culpou ALGUÉM quando NINGUÉM fez o que QUALQUER UM poderia ter feito.

As técnicas para o perfeito uso do telefone

01 - Use uma linguagem correta, clara, precisa.

02 - Não faça "dengos", charmes". Não use voz adocicada.

03 -"Bem, querido, meu amor", não é linguagem profissional. Jamais deve ser utilizada.

04 - "Péra um pouquinho" é a maior "heresia" telefônica. Se você precisa de algum tempo (máximo 2 minutos) para responder o que lhe é solicitado, diga simplesmente: "Por gentileza, pode aguardar um minuto?"

05 - Atenda após o primeiro toque. O barulho do telefone tocando irrita você e quem ligou.

06 - Evite o "alô";. Diga o nome da empresa ou do seu departamento (se a ligação já passou pela telefonista) e o seu. Você pode acrescentar um "bom dia" ou "boa tarde"; soa simpático e profissional.

07 - Se a ligação não for para você, passe-a à pessoa desejada. Evite retomar a ligação para a telefonista.

08 - Ao sair do local de trabalho, informe à telefonista onde estará.

09 - Tenha bloco e caneta à mão SEMPRE.

10 - Ao telefonar, tenha à mão todos os dados necessários para a conversa.

11 - Identifique perfeitamente seu interlocutor: nome, empresa, cargo, assunto.

12 - Trate do assunto em si com objetividade. Muitas vezes, o próprio secretário poderá resolver a razão do telefonema.

13 - Se o ramal da pessoa que você deseja estiver ocupado, não aguarde na linha. Deixe o recado ou peça para chamá-la mais tarde.

14 - Saiba com antecedência quais as pessoas que o seu executivo poderá atender. Assim, estará preparado para "dispensar" todas as demais que não estiverem na relação.

15 - Nunca forneça informações sem autorização. Preste informação com clareza, precisão, porém tenha cuidado, tato e discrição. Fale apenas o necessário. Não comente o que viu nem ouviu. Para assuntos de maior responsabilidade, solicite a presença da pessoa que o trata diretamente.

16 - Encerre rapidamente a conversação. Seja breve e cortês. Jamais permita que o diálogo ganhe um cunho pessoal.

17 - Não responda bruscamente, nem bata o telefone, demonstrando irritação. Lembre-se: você está transmitindo a imagem da sua empresa.

18 - Cuidado com as informações sobre diretores. Somente forneça com autorização dos mesmos, ainda que seja o banco que sua empresa tem conta corrente.

19 - Na ausência do executivo, registre as chamadas. Existem blocos já impressos para recados. Caso não os possa obter poderá fazer pequenos lembretes mimeografados.

RECADO PARA O SR.:___________
DATA:_______________________
HORA:______________________
TELEFONE SR.:_______________
MENSAGEM:_________________
ANOTADO POR:_______________

20 - Faça suas chamadas pessoais o mínimo possível. Dê preferência aos horários de pouco movimento na companhia: almoço e final do expediente.

21- Transfira a ligação somente após a pessoa que chamou ter entrado na linha. Caso tenha sido você quem fez a chamada, será seu executivo a entrar primeiro na linha.

22- Prepare um catálogo das pessoas que mais você utiliza. Inclua nome completo, endereço, CEP, nome da empresa. Neste mesmo catálogo, inclua endereços de livrarias, floricultura, restaurante:, cartório, hotéis etc, para casos de emergências.

23- Anote com cuidado o número que você for chamar. Isto evitará enganos, bloqueios de sua linha e consequentemente, perda de tempo. Principalmente nas ligações internacionais diretas (DDI) este detalhe é importante, pois em geral os números são longos e, para alguns países faz-se necessária a conversão de letras em números.

24 - Durante o diálogo, evite deixar seu interlocutor esperando. Caso você esteja procurando uma informação, retome ao fone e avise-o do que está acontecendo. Ao telefone, três minutos são uma eternidade. Se for levar mais do que isso, desligue e retorne o telefonema mais tarde.

25. Dê a devida importância à anotação e transmissão de recados. Repita os dados mais importantes, passe-os assim que possível à pessoa certa e confirme se houve retomo.

26 - Demonstre conhecer sua empresa. Evite "tirar o corpo fora" com expressões do tipo "isso não é comigo". Dizer "vou consultar" tem um significado muito diferente: de "não sei".