Como lidar com situações ou clientes difíceis
O trabalho de um profissional de atendimento pode ser desafiador, pois é preciso lidar com momentos difíceis e encontrar soluções para clientes descontentes e hostis. Embora muitas vezes seja a própria empresa que esteja sendo acusada de algo, nem sempre há um responsável claro. Na verdade, a insatisfação dos usuários pode ter como causa um simples equívoco, que deve ser minimizado quando possível. Um simples erro de cálculo ou descuido pode resultar numa complicação enorme, o que pode ser agravado se a pessoa tiver passado por uma semana exaustiva. Assim, um cliente simpático pode se transformar em um cliente irritado em pouco tempo.
Gerenciar interações com indivíduos possuindo diversas personalidades é uma parte fundamental da vida de um empreendedor, que se estende desde a etapa de pré-vendas até o pós-atendimento. Obviamente, há aqueles clientes extremamente gentis e compreensivos, assim como aqueles mais exigentes e exasperados. É essencial manter uma conduta apropriada nesses momentos.
Quem deseja comercializar com êxito e cativar qualquer tipo de cliente, precisa exercer paciência. Se o vendedor adiantar demasiadamente suas intenções e não prestar atenção ao que o consumidor tem a dizer, corre o risco de perder uma boa oportunidade de negócio.
Em caso de dificuldades, o cliente está geralmente buscando algo, que pode ser uma solução ou resposta. Nessa situação, é importante manter a paciência e equilíbrio emocional. Às vezes, o cliente chega de mau humor devido às adversidades do dia e acaba descontando na empresa ou no funcionário. A melhor atitude para reverter essa situação é agir com educação, calma e amabilidade, o que possibilitará que a conversa se desenrole tranquilamente.
Veja abaixo algumas dicas para o profissional de atendimento ou, até mesmo, para o gerente o empresario dono da empresa utilizar quando se deparar com queixas e reclamações:
1. Oferecer atendimento personalizado com nomes e pronomes de tratamento é essencial. Manter-se profissional em contato pessoal e online, evitando abreviar palavras, garante um serviço de qualidade.
2. Transmita a mensagem de que você se preocupa em buscar por uma resposta adequada. Mostre que você está pronto e disponível para encontrar uma solução viável. Demonstre que você está comprometido com a realização de uma solução eficaz.
3. É importante manter a compostura e não alterar o tom de voz. Aproveite as oportunidades para demonstrar o seu autocontrole emocional, de modo que possa ser considerado um profissional.
4. Ao trabalhar com um cliente, é fundamental que você direcione sua energia e dedicação para a resolução do problema. Não se posicione contra ele, mas sim ao seu lado, tornando-se realmente um aliado. Estabeleça uma relação de confiança, focada em encontrar soluções para os desafios enfrentados.
5. Ao lidar com clientes agressivos, é importante ter paciência. Ofereça-lhes a oportunidade de desabafar e converse com eles, prestando atenção às suas palavras. Se necessário, anote os pontos mais relevantes para não se esquecer. O essencial é que eles sintam que alguém está disposto a ouvir os seus problemas.
6. É fundamental fazer perguntas com sensibilidade. Elas devem ser destinadas a desvendar soluções viáveis para os problemas. Porém, é preciso ter cuidado pois questionamentos mal elaborados podem causar constrangimento ao cliente e agravar a situação de tensão.
7 – Não pressione o cliente. Preserve a calma e permita que ele reflita antes de tomar uma decisão.
8. É essencial que você mantenha uma atitude decidida e segura. O cliente deve perceber que você é capaz e tem as habilidades necessárias para solucionar o problema. Não adianta dizer "não é da minha competência" ou "preciso consultar o meu supervisor", pois isso só piora a situação.
9. Não há necessidade de invocar desculpas inovadoras ou estratégias únicas. Por trás disso, os clientes compreendem que toda desculpa não é senão uma desculpa, seja ela boa ou má. Estas não são capazes de proporcionar qualquer consolo. O que o cliente deseja é simplesmente a solução para seus problemas.
10 – Não se envolva em críticas à organização ou em acusações. Atribuir a culpa aos outros e ao ambiente de trabalho não contribui para solucionar nenhuma questão.
11. Ao longo do caminho da vida, é comum que nos arrependamos das nossas ações, ocasionando a necessidade de pedirmos desculpas. Contudo, isso deve ser feito com cuidado, a fim de evitar um pedido de perdão exagerado, pois pode soar insincero ou apontar para uma situação de sarcasmo. Portanto, quando necessário, é importante nos desculparmos, mas com moderação e sinceridade.
12. É imprescindível que a solução apresentada seja rápida e prática. Por isso, explique com clareza e minúcia o que será feito para resolver o impasse do cliente. É importante compreender que este pode não ter conhecimento dos protocolos da companhia. Assim sendo, não se comprometa com algo que não seja possível cumprir.
13 – Se prometeu ligar de volta, ligue. Quanto menos tempo você deixar o cliente esperando, melhor. Seja ágil e tente resolver o problema o mais rápido possível. Se tiver dúvidas, peça ajuda, mas jamais deixe o cliente sem resposta: isso poderá piorar a situação. Se cumprir com seus compromissos, o consumidor saberá que a empresa não está jogando o problema para debaixo do tapete
14. É primordial não levar as críticas para o lado pessoal. Se o cliente se desviar para esse caminho, tente retomar o foco da conversa e explicar de forma clara como sanar a questão.
15. Ao estabelecer contato com o cliente, tente imaginar que não se trata de uma conversa única, mas sim de um diálogo regido por um público. Por exemplo, imagine que a sua interação não está restrita somente a você e à outra parte, mas sim a um grupo amplo que observa cuidadosamente o que está sendo dito. Essa técnica pode ser útil para guiar o rumo da sua comunicação.
16. Uma mudança no modo de ver as coisas pode servir como uma válvula de escape para aqueles que são vítimas de abusos verbais oferecendo a oportunidade de refletir com lucidez antes de responderem.
17. Muitas vezes, os clientes apresentam queixas que não estão de acordo com as diretrizes da empresa. Nesse caso, é essencial explicar a situação de maneira compreensível e objetiva para que o problema seja resolvido.
18. Preservar a calma em qualquer situação complicada é fundamental para reverter o problema e transformar uma experiência desgastante em uma chance de conquistar e até mesmo fidelizar o cliente. Aproveite esses momentos de "testes" para demonstrar ao seu cliente que você está comprometido em satisfazer suas necessidades e oferecer um serviço de qualidade. Seguindo as dicas passadas, você poderá ganhar um ótimo cliente.
19. É essencial que o cliente se sinta acolhido e apoiado para resolver sua questão, mas também é importante reconhecer quando a impaciência, a insatisfação e a agressividade extrapolam os limites. Se ocorrer uma situação extrema em que o consumidor perca o controle, a melhor solução é desfazer o contrato ou devolver o dinheiro. Embora isso possa significar a perda de um cliente, evita-se a recorrência de dores de cabeça.
Princípios para a excelência na resolução de problemas:
Com o passar dos anos, as micro e pequenas empresas têm adotado cada vez mais técnicas e ferramentas para um melhor atendimento ao cliente, como o SAC e pesquisas de satisfação. Porém, essa não era a realidade há algum tempo no Brasil. Antes da implementação do Código de Defesa do Consumidor e dos Procons, os consumidores eram maltratados sem qualquer direito à reclamação. Agradecemos que, hoje em dia, esse cenário mudou substancialmente. Para se adequar às exigências desses novos tempos, as empresas devem conhecer os Nove Princípios para o Tratamento de Reclamações, ideais para servir de guia na hora de lidar com esse assunto.
É primordial que os donos de negócios compreendam plenamente esses nove princípios e criem uma atmosfera na sua empresa na qual nenhum consumidor fique sem respostas ou acolhimento, e que as queixas sejam recebidas com boa vontade.
1 – Informe ao cliente como e onde reclamar: coloque um cartaz em locais de grande circulação dizendo "Sua satisfação é importante para nós. Por favor, fale conosco se você não estiver satisfeito"..
2 – Canais de Comunicação: as empresas devem oferecer canais de comunicação acessíveis ao cliente, desde e-mail, telefone específico, até serviços de atendimento, pesquisas de satisfação, enquetes, formulários, etc. para evitar que o cliente insatisfeito desista de reclamar.
3 – Prontidão: O cliente deve ser notificado sobre o recebimento da reclamação e atualizado sobre o andamento do processo de solução. Isso pode ser feito por telefone, e-mail ou carta..
4 – Objetividade: toda reclamação deve ser tratada com objetividade, igualdade de empenho e imparcialidade.
5 – Isenção de ônus: o processo de encaminhamento de uma reclamação não pode, em hipótese alguma, gerar para o cliente qualquer forma de custo.
6 – Confidencialidade: As informações obtidas sobre o cliente e sua reclamação devem ser usadas para encaminhar uma solução. Formulários, e-mails, pesquisas de satisfação e correspondências devem incluir essas informações.: “As informações fornecidas são confidenciais e serão usadas apenas para melhorar a qualidade dos serviços que lhe fornecemos”.
7 – Foco no cliente: a empresa deve estar ativamente comprometida com o tratamento das reclamações de forma eficaz. Isso deve ser demonstrado e promovido pela direção da empresa com participação de todos os colaboradores.
8 – Responsabilidade: A empresa deve definir claramente a responsabilidade pelo tratamento das reclamações. Pode segmentá-las de acordo com a complexidade, designando pessoas responsáveis para solucionar cada uma..
9 – Melhoria contínua: O tratamento de reclamações deve ser parte da política da empresa para uma melhoria contínua e sistemática, não apenas quando incidentes são frequentes ou há ameaça de queixa ao PROCON.