Explicando

Guarde esse jargão: "O cliente merece um atendimento personalizado, e não padronizado!"

A simples memorização de um discurso não é suficiente para um atendimento efetivo. O cliente pode sentir-se desrespeitado ao ser confrontado com uma fala monótona e sem emoção. Transmitir uma imagem de que o cliente é um mero estorvo e deve ser atendido rapidamente é uma consequência do uso de roteiros decorados.

Conheça o roteiro ou a jornada das vendas 

É necessário que tenhamos um roteiro, que possamos analisar e melhorar a partir das nossas experiências, mas sempre flexível. A flexibilidade é a arma do vendedor de sucesso. Ser capaz de compreender o processo de raciocínio do cliente e se adaptar a ele rapidamente faz a diferença entre um bom vendedor e um atendente. O atendimento e os passos da venda abrangem as seguintes passos:

- Atendimento

- Pré-venda

- Abordagem

- Sondagem

- Demonstrando o produto

- Venda adicional

- Fechamento da venda

Ações complementares

A fim de alcançar sucesso no atendimento de vendas, é crucial manter uma comunicação clara e objetiva. A aptidão comunicativa é composta tanto pela habilidade de expressão - falar e escrever - quanto pela habilidade receptiva - ouvir e ler. Veja a seguir algumas informações simples, porém eficazes:

- ouvir mais do que falar;

- usar o tom de voz certo e falar pausadamente;

- falar com boa dicção, usar palavras simples;

- colocar "calor" na voz , ou seja, falar com entusiasmo;

- Caso haja dificuldade em compreender a solicitação do cliente, é recomendável solicitar que ele a repita para esclarecimento.

- Evitar uso de gírias.

- Ter aptidão para a venda: isso é fundamental. O vendedor tem de ser a pessoa que produz receita para a loja ou para o empreendimento. E não vai conseguir isso reclamando do tempo, da crise, do trânsito ou do salário. Lembre-se: mais do que um produto, estão sendo vendidos um sonho, uma solução.

- Conhecer o cliente: o vendedor deve-se colocar no lugar do cliente, comprometendo-se com o que ele está comprando. Precisa conhecer as suas necessidades para atendê-las de forma mais eficaz. Ele deve transmitir confiança ao cliente.

- Ser parceiro do cliente: o cliente não pode ser enganado; deve-se sempre falar a verdade, ser claro e sincero. Prometer somente aquilo que se pode cumprir. Deve-se trabalhar para que esse cliente retorne a sua loja, e não para que ele compre somente uma vez e nunca mais apareça. Lembre-se: a maioria dos clientes não reclama do mau atendimento, eles simplesmente desaparecem. Fazer a coisa certa, mesmo quando isso se traduz em perder vendas, significa preocupar-se mais com o relacionamento do que com a venda. O resultado disso é que você ganhará a confiança do cliente, e, portanto, o terá como parceiro a longo prazo.

- Vender os benefícios do seu produto: mais do que vender apenas um valor, é preciso vender um conjunto de qualidades. Para isso, o vendedor tem de agir com honestidade, com responsabilidade e com boa educação. Não deve se comportar como alguém que deseja fechar negócio o mais rápido possível sem escutar de verdade o que o cliente necessita. Esse comportamento é inimigo da honestidade.

Venda-se primeiro, o cliente também compra Estado de Espírito

A transmissão de informações pode ocorrer por meio da comunicação não verbal, utilizando-se de posturas e gestos. Em vendas, alguns profissionais encostam-se no balcão ou na vitrine da empresa, evitam o contato visual e falam com o cliente olhando para baixo, o que pode ser entendido como falta de confiança e segurança, ou muito pior, que o cliente está fazendo um favor ao comprar na loja.

É válido destacar que os vendedores costumam manter uma interação física constante com os clientes. No entanto, é importante ter em mente que algumas pessoas não apreciam ser tocadas e devem ter suas preferências respeitadas.