Métodos Usados no Pós-venda
Relacionamento no pós-venda: A vantagem de ser o "algo a mais"
O relacionamento no pós-venda oferece uma grande vantagem ao ser considerado como o "algo a mais" em que sua empresa se destaca, mesmo quando tudo o mais é igual. Ele proporciona ao cliente um motivo concreto para escolher sua empresa em detrimento de outras, e ainda permite o acompanhamento dos resultados financeiros, o que é fundamental.
Como iniciar o relacionamento com seus clientes
Agora que você já conhece seus clientes, é importante analisar por onde começar o relacionamento. A empresa precisa diferenciar seus clientes, tratando-os de acordo com o retorno que eles proporcionam ou com suas preferências individuais. Por exemplo, é necessário ter estratégias específicas para os novos clientes, para aqueles que compram com frequência e para os clientes antigos. Os clientes são agrupados com base nos comportamentos demonstrados em diferentes fases. É comum que um vendedor se lembre de um cliente que sempre faz compras.
Conheça as fases do relacionamento com os clientes
1. Clientes potenciais
São pessoas identificadas dentro da população que possuem um perfil que se encaixa no que sua empresa procura. Esses são os clientes em potencial que procuram os produtos ou serviços que sua empresa oferece. Eles visitam sua empresa, mas ainda não realizam compras. Como devem ser tratados? No mínimo, com muita atenção, pois um dia eles poderão comprar ou fechar contratos com você. O que você deve fazer? Realize eventos que permitam a experimentação do produto; utilize técnicas de merchandising no ponto de venda; forneça informações que deem garantia ao cliente; crie um ambiente propício para construir a confiança do cliente; utilize grupos de referência para testemunhar a qualidade de seus produtos ou serviços.
2. Clientes eventuais
Esses são clientes que estão satisfeitos com os contatos feitos com a empresa e passam a considerá-la como o principal local para realizar suas compras e atender suas necessidades. Você já conquistou parte da confiança deles, mas ainda não completamente. O que você deve fazer? Mantenha contato direto com os clientes para verificar sua satisfação e reforçar a convicção de compra; estabeleça contatos periódicos para reafirmar a imagem da marca e do produto.
3. Clientes regulares
Esses são os clientes que compram de sua empresa há muito tempo e já possuem uma confiança consolidada em relação a ela. Os clientes regulares consideram normal comprar de sua empresa e dificilmente consideram a concorrência. O que você deve fazer? Realize campanhas para reforçar os benefícios de seus produtos ou serviços; promova ações que intensifiquem a convicção de compra; estabeleça contato por meio de mídias alternativas para fortalecer a imagem da sua empresa.
4. Clientes defensores
Esses clientes regulares são tão leais à sua empresa que apenas uma falta grave poderia prejudicar essa relação. Eles são verdadeiros defensores da sua marca e compartilharão com outras pessoas as ótimas experiências que tiveram com sua empresa. O que você deve fazer? Realize promoções específicas para garantir a fidelidade desses clientes; promova campanhas que valorizem sua parceria; ofereça benefícios que reforcem sua convicção.
A importância da persistência e de uma postura sedutora
Lembre-se: a primeira impressão, assim como as subsequentes, são fundamentais nas relações com os clientes. É importante ser persistente e manter sempre uma postura sedutora como empresa, a fim de conquistar e manter a confiança dos clientes ao longo do tempo.
