Recebendo e Acomodando o Cliente

Gerenciamento de reservas de assentos

As reservas costumam ser realizadas através de contato telefônico. Quando recebe uma ligação, o responsável pelo cadastro das reservas precisa obedecer a determinados procedimentos.

Atenda prontamente as ligações telefônicas, utilizando-se de educação e clareza ao falar. Tenha sempre acessível o diagrama do estabelecimento, que indica a posição de cada mesa, bem como o documento de controle das reservas. Certifique-se de obter do cliente informações como a data e horário desejados para a reserva, o nome do responsável pelo grupo, a quantidade de convidados, preferência por uma área para fumantes e qualquer requisito específico que possam ter. Comunique ao cliente o período de cortesia para a reserva e outras políticas relevantes do restaurante. Assegure-se de anotar corretamente a reserva no sistema designado para tal. É vital que todos os atendentes estejam cientes das mesas já comprometidas para evitar descontentamentos dos clientes ao chegarem e não encontrarem seu lugar reservado. Durante o preparo do restaurante para o serviço, assegure-se de sinalizar claramente as mesas que estão reservadas.

O ingresso do cliente no estabelecimento gastronômico

É essencial que o cliente nunca se sinta desamparado ao adentrar um estabelecimento gastronômico. A acolhida na entrada, normalmente efetuada pelo maître ou recepcionista, é uma prática comum.

Na falta de um destes, ou por orientação de um superior hierárquico, o atendente pode realizar essa função.

Ao receber o cliente no estabelecimento, recepcione-o calorosamente com uma saudação apropriada, como "bom dia", "boa tarde" ou "boa noite", sempre exibindo um sorriso acolhedor. Verifique se ele possui uma reserva efetuada, caso o restaurante opere com este sistema. Se afirmativo, conduza-o até sua mesa designada. Caso não haja reserva, questione sobre a preferência por se acomodar na seção de fumantes ou não fumantes, além de indagar sobre quaisquer outras predileções quanto ao posicionamento da mesa, levando em conta a disponibilidade atual do restaurante.

Confira a quantidade de indivíduos no grupo e certifique-se se o cliente espera a chegada de mais alguém. Esteja atento à presença de crianças, idosos ou pessoas com necessidades especiais. Proceda em guiar o(s) cliente(s) até a mesa selecionada, liderando o percurso para mostrar o caminho. Ao alocar o(s) cliente(s) em seus lugares, verifique a necessidade de um assento infantil para crianças e assegure a adequação do espaço para clientes com necessidades especiais. Para mulheres, ofereça assistência para que se sentem confortavelmente. Esteja receptivo às suas preferências e providencie um espaço para acomodar bolsas e pacotes. Por fim, certifique-se de que o cliente está familiarizado com o estilo do restaurante e os serviços disponibilizados.

Exibindo os serviços para o consumidor

Alguns tipos de serviço

Serviço de buffet - Refere-se ao formato em que o estabelecimento disponibiliza mesas repletas de pratos frios e aquecidos, permitindo que o próprio consumidor se sirva e regresse ao seu lugar. Nessa modalidade, as bebidas geralmente são oferecidas diretamente na mesa. É comum que seja permitido ao cliente acessar o buffet múltiplas vezes para se servir novamente.

Serviço à la carte - Refere-se à seleção de pratos e bebidas que o cliente faz a partir de um leque de escolhas apresentadas no menu. O atendimento é realizado diretamente na mesa.

Começando o atendimento

Comunique ao consumidor a natureza dos serviços proporcionados pelo estabelecimento gastronômico, possibilitando que ele selecione suas preferências culinárias e opções líquidas.

Indague sobre o interesse do conviva em solicitar uma bebida previamente ao pedido principal. Se afirmativo, forneça o menu de bebidas e ofereça recomendações.

Anote a solicitação da bebida em uma comanda e a direcione ao setor de bar.
Providencie o serviço da bebida ao cliente.

Exiba o menu de pratos disponíveis.

Mantenha-se a uma distância discreta, garantindo que o cliente se sinta confortável para decidir. Caso note hesitação na escolha, prontifique-se a orientar com sugestões.

Assim que constatar a decisão do cliente, aproxime-se para documentar o pedido dos itens alimentícios. Confirme se há interesse em continuar com as bebidas atuais ou se desejam adicionar novos pedidos.
Proceda com a coleta dos menus.

Remeta a comanda contendo os pedidos à equipe de cozinha.

Dicas:

Caso esteja atendendo crianças, disponibilize o assento apropriado para elas. Consulte os responsáveis quanto a possíveis alterações no cardápio para atender às necessidades dos pequenos e certifique-se de manter itens afiados fora do alcance. Ao apresentar o cardápio, proceda pela direita do cliente, dando prioridade às senhoras conforme a idade e, em seguida, aos cavalheiros.

Couvert - Serviço de alimentos, geralmente composto de cestinhas de pães, azeitonas, manteiga ou outra iguaria. É servido logo após a acomodação do cliente à mesa. É um serviço opcional. Se o restaurante oferece esse serviço, antes de ser colocado à mesa, o cliente deve ser consultado.

Taxa de apresentação musical - Quantia cobrada por locais que disponibilizam espetáculos com música ao vivo. O estabelecimento é obrigado a notificar o consumidor sobre esta tarifa.

Retirando o pedido

Para retirar pedidos, a comanda manual é a mais usada. Vem em formato de bloco e cada garçom deve possuir o seu. Os pedidos são escritos nela; portanto, você sempre deve dispor de uma caneta.

Geralmente, utilizam-se folhas diferentes para anotar pedidos de bebidas e alimentos, uma vez que cada tipo de item é destinado a departamentos específicos. As solicitações de pratos são direcionadas à equipe da cozinha, enquanto que os pedidos de bebida são enviados para o pessoal do bar.

Capriche na caligrafia para garantir que tanto os chefs quanto o mixologista compreendam as instruções. Equívocos na transcrição ou interpretação podem acarretar falhas nos pedidos e descontentamento dos consumidores. Abstenha-se de fazer emendas no papel. Registre o pedido apenas após constatar que o cliente está decidido sobre sua escolha.

Registre as especificações de cada encomenda, como, por exemplo, um filé ao ponto menos.

Elabore e empregue, em colaboração com os chefs e outros atendentes, códigos ou siglas para otimizar o processo de anotação dos pedidos. Por exemplo, a expressão "filé mal passado" pode ser abreviada como "Filé M/P".

Dicas:

•  Escute com atenção a solicitação do cliente.
  
• Confirme o pedido, repetindo-o para garantir sua precisão.
  
• Atribua um número de identificação aos clientes.
  
• Registre o identificador do atendente e rubrique a ordem de serviço.
  
• Anote a data e o horário do pedido, bem como o número do local e a quantidade de comensais.
  
• Registre os itens desejados na sequência correta: aperitivos e pratos principais, indicando a quantidade de cada item na ordem de alimentos.
  
• Direcione a ordem de serviço para o bar ou a área de preparo de alimentos.
  
• No caso de presença de menores, disponibilize assentos apropriados para crianças. Consulte os responsáveis sobre possíveis modificações no menu e mantenha utensílios cortantes fora do alcance.

A comanda eletrônica é outro recurso disponível, embora seja adotada por uma minoria dos estabelecimentos gastronômicos. Os pedidos são registrados por meio de um dispositivo eletrônico compacto, o qual exibe o leque completo de opções do menu. Em locais onde esse sistema é empregado, é comum que cada atendente possua um aparelho individual ou, alternativamente, que terminais sejam posicionados em locais táticos do restaurante.

Ao receber o pedido do consumidor, o atendente insere o código correspondente à seleção no sistema. Essa informação é encaminhada de forma automática para os terminais situados na cozinha, no bar e no ponto de venda. Durante a etapa de cadastro, é imprescindível levar em conta quaisquer instruções adicionais que seriam anotadas na comanda em papel. Preste cuidadosa atenção às solicitações do cliente, repasse-as para garantir a precisão e, somente após a confirmação, efetue o registro do pedido.

No momento de coleta do pedido

O atendente precisa estar a par dos itens e serviços ofertados pelo negócio, bem como saber detalhar cada uma das opções do cardápio. Reconheça o perfil do consumidor atendido para personalizar o atendimento. Por exemplo, um profissional em horário de expediente geralmente prefere rapidez, enquanto um turista pode desejar uma interação mais detalhada e curiosa sobre o ambiente, valorizando a qualidade do serviço, porém sem tanta ênfase na agilidade. Exponha ao cliente o leque completo de produtos e serviços disponíveis.

Permita que ele faça suas escolhas sem pressão, porém fique atento a possíveis hesitações que possam surgir. Esteja pronto para oferecer recomendações se for requisitado, evitando, contudo, impor sua opinião pessoal. Fuja da estratégia de promover apenas os itens de maior valor, visto que o mais caro pode não ser o que mais agrada o paladar do cliente. Mantenha-se sempre cortês e com boa educação, limitando-se ao essencial na comunicação. Preserve a privacidade dos frequentadores, abstendo-se de escutar ou comentar sobre conversas alheias. Tenha em mente que garantir a satisfação do cliente é seu objetivo principal, pois um cliente contente é propenso a retornar e ainda atua como um divulgador espontâneo do local.

Relacionando-se com outros setores

O garçom atua como mediador entre o cliente e as diversas áreas do restaurante.

A fim de assegurar que as demandas do cliente sejam atendidas de maneira satisfatória, evitando imprevistos, torna-se essencial definir claramente todos os parâmetros de interação entre os garçons e os colaboradores das demais áreas.

Identifique o encarregado de aceitar as ordens de comestíveis e líquidos. Assegure-se de passar a comanda assim que for preenchida. Se existir alguma especificação fora do comum, ofereça detalhes. Por exemplo: um prato partilhado por dois, alteração no acompanhamento, exclusão de um componente, escolha de uma bebida com ou sem pedras de gelo ou qualquer outra particularidade. Quando coletar o pedido do setor de preparo ou do balcão de bebidas, verifique se tudo está conforme o anotado. Avalie igualmente a apresentação e a temperatura do pedido.

Diante de qualquer discrepância, retorne imediatamente para que seja ajustado. Informe o cliente sobre eventuais atrasos na entrega, esclareça as razões e ofereça desculpas. Certifique-se de que o erro foi sanado e entregue o pedido com zelo. Preste atenção durante o transporte para evitar contratempos, e tenha em mente que a demora pode resultar no resfriamento da comida. Exerça o mesmo cuidado ao interagir com o operador de caixa.