Cuidados no ambiente gastronômico: tudo que você precisa saber

No cotidiano de um estabelecimento gastronômico, múltiplos cenários podem surgir, demandando que os atendentes estejam prontos para solucioná-los com agilidade, evitando contratempos para os frequentadores.

ITENS A SEREM SUBSTITUÍDOS

• Talheres que caem

Selecione um prato higienizado, segure um utensílio limpo pelo seu cabo, disponha-o sobre o prato e encaminhe-o ao consumidor, posicionando-o na mesa. Recolha o talher que se desprendeu e encaminhe-o para o setor de limpeza dos utensílios.

• Utensílios a serem renovados com a mudança do menu

Pegue um prato de jantar, cubra-o com um guardanapo e disponha sobre ele os utensílios que serão trocados. Leve-os até a mesa e arrume-os nos lugares apropriados.

• Guardanapos que caem

Utilize um prato higienizado e, com o suporte de um alicate, apanhe um guardanapo novo e disponha-o sobre o prato. Leve o prato até a mesa do cliente e, utilizando o alicate, retire o guardanapo e disponha-o ao lado do cliente sobre a mesa. Recolha o guardanapo que se encontra no chão e direcione-o ao cesto de roupas usadas.

• Cinzeiros sujos

Jamais permita que um cinzeiro repleto ou não higienizado permaneça na mesa do comensal. Carregue consigo na bandeja dois cinzeiros devidamente limpos. Posicione um deles sobre o cinzeiro já usado que se encontra na mesa, assegurando-se de que as cinzas não se dispersem sobre a superfície ou a comida, e em seguida desloque-o para a bandeja. Substitua-o pelo cinzeiro higienizado, colocando-o à disposição do cliente na mesa. Encaminhe os cinzeiros utilizados para a área destinada à limpeza.

• Toalha de mesa umedecida durante a refeição

Remova os itens afetados (como utensílios e louças) e seque a área com um guardanapo higienizado. No caso de ser uma toalha de mesa manchada, camufle o local com um guardanapo asseado ou substitua a toalha, se for preciso.

Para substituir a toalha, primeiramente, transfira os itens dispostos sobre a mesa para uma bandeja, movendo-os em seguida para um aparador ou uma mesa de apoio. Adquira uma toalha higienizada e proceda à troca, realizando-a de maneira ágil e simultânea à remoção da que se encontra suja. Dobre-a cuidadosamente e arrume a mesa novamente. Transporte a toalha usada para um local designado à lavagem. Caso seja um jogo americano, efetue a mudança por outro que esteja limpo.

• Alimento ou líquido vertido sobre o consumidor

No caso de comida ou bebida ser acidentalmente derrubada sobre o traje de um cliente, tanto por parte deste quanto pelo atendente, é recomendável prontificar-se a auxiliar na limpeza, respeitando a privacidade e agindo apenas com o consentimento do envolvido. Disponibilize materiais como um pano levemente umedecido e uma escova suave, além de talco para ajudar na remoção de manchas oleosas. Se o incidente for de sua responsabilidade e o cliente mostrar-se insatisfeito, desejando reivindicar compensação pelos gastos com a lavanderia ou pela eventual inutilização da vestimenta, é apropriado solicitar a presença de um superior para que este possa dialogar com o cliente.

• Ruídos no restaurante

O espaço exerce influência direta na percepção e contentamento do consumidor em relação ao estabelecimento gastronômico. É fundamental minimizar certos barulhos, com o objetivo de assegurar um ambiente prazeroso para o visitante. Previna-se contra o fechamento brusco de portas. Inspeccione-as quanto ao correto funcionamento antes de iniciar as atividades do restaurante, evitando assim ruídos indesejáveis.

Ao manusear pratos, talheres e outros itens, como ao empilhar louças, proceda com delicadeza. O ato de polir utensílios deve ocorrer na copa ou na cozinha, jamais no salão do restaurante, especialmente durante o período de atendimento ao público. Quando for necessário reposicionar mesas e cadeiras, levante-as em vez de arrastá-las, a fim de evitar ruídos indesejáveis.

Durante diálogos com os companheiros de trabalho, mantenha o volume da voz em um nível baixo. Esteja atento igualmente aos sons originários da área culinária. Peça aos responsáveis pelo preparo dos alimentos para serem cautelosos com a emissão de barulhos excessivos, como o choque de panelas e as interações vocais entre a equipe de cozinha.

• Itens deixados no estabelecimento alimentício pelo consumidor

Descubra quais são as diretrizes do local no tocante aos itens esquecidos pelos clientes no restaurante. Recomenda-se o registro dos objetos em uma tabela de achados e perdidos, promovendo a transparência e facilitando o processo caso o cliente venha recuperar o item em um momento que não coincida com a jornada do funcionário que o encontrou. Para objetos valiosos, notifique sem demora o seu superior.

IDENTIFICANDO SITUAÇÕES ESPECIAIS

• Se muitos indivíduos estiverem reunidos ao redor de uma mesa

• Reconheça a pessoa encarregada da reserva da mesa.
• Esteja vigilante ao recolher o pedido.
• Conheça exatamente o que cada comensal solicitou.
• Peça assistência quando for necessário ao servir.

• O cliente sozinho

• Proporcione uma recepção calorosa ao visitante.
• Minimize o intervalo de tempo entre os pratos servidos.
• Esforce-se para assentar o cliente em sua mesa predileta, promovendo seu conforto.

• Executivos em reunião

• Não interrompa diálogos.
• Atue com discrição ao servir.
• Mantenha-se alheio às conversações.
• Abstenha-se de comentar acerca do que escutou.

• No período em que o cliente está em descanso ou usufruindo de seu tempo livre

• Busque compreender a cadência do consumidor ao prestar atendimento.
• Exponha a gama completa de serviços disponíveis.
• Esteja preparado para fornecer detalhes sobre o lugar.

• Na presença de crianças à mesa

• Disponibilize o assento de retenção infantil.
• Exerça paciência.
• Mantenha os pequenos entretidos conforme o permitido pelo responsável.
• Remova quaisquer itens perigosos que estejam ao alcance na mesa.
• Priorize o atendimento aos menores.

• Diante de um consumidor de difícil contentamento

Seja cortês e direto.
Permaneça vigilante para captar o que o cliente deseja solicitar.
Previna-se contra a geração de controvérsias.

• No momento em que o consumidor adota um regime alimentar

• Preste atenção às limitações mencionadas pelo cliente.
• Ofereça recomendações.
• Anote os detalhes no pedido.
• Informe a equipe de cozinha.
• Não aborde o cliente como se ele estivesse enfermo.

SITUAÇÕES DE EMERGÊNCIA

Urgência: Circunstância grave; evento arriscado ou ocasional; ocorrência (Aurélio).

Ocorrências de urgência são inesperadas e podem surgir a qualquer instante.

• Permaneça tranquilo. Isso é crucial ao decidir.
• Obedeça às regras estabelecidas, porém esteja sempre atento.
• Esteja ciente da localização da relação de contatos de emergência (corpo de bombeiros, polícia, unidades hospitalares, atendimento de ambulância, etc.).
• Familiarize-se com as rotas de fuga do estabelecimento.
• No caso de mal-estar de um cliente, preste socorro sem delongas e acione o seu gestor imediatamente.

Participar em um treinamento de primeiros socorros ou integrar-se a uma equipe de combate a incêndios contribuirá para uma atuação adequada perante emergências.