Procedimento Básico no Atendimento Pessoal

Desde tempos remotos, os profissionais de recepção, portaria e segurança dividem o mesmo ambiente em organizações grandes, pequenas e médias. Investimentos significativos na estrutura física, tecnológica e no nível de qualificação dos colaboradores destes espaços são comuns. Esta prática costuma ser uma forma de deixar clara a imagem da empresa onde atuam.

É perceptível, assim, que a capacitação destes profissionais deve seguir o progresso, isto é, não é mais possível desconsiderar as qualidades específicas de trabalho e propósitos aos quais estão inseridos.

Sabemos que um serviço inteligente é aquele que se adequa às necessidades de cada cliente de acordo com o projeto da sua análise de risco e suas características físicas e operacionais. No entanto, no mundo globalizado, o treinamento inteligente não é aquele com a maior carga horária ou diversas certificações, mas o mais coerente e inovador.

A excelência no atendimento é fundamental para um bom relacionamento entre cliente e empresa. Trata-se de uma abordagem que visa ao cuidado, à atenção e à consideração do público, evitando julgamentos ou preconceitos. Com isso, torna-se possível criar vínculos mais sólidos e duradouros com os usuários.

Finalidade do Atendimento: podemos exemplificar em algumas modalidades, pois dependendo da situação poderá variar bastante, veja:

RECEPCIONAR: Prestar um bom serviço, recepcionar as pessoas com acolhimento e transmitir uma imagem positiva.

INFORMAR: Esclarecer as dúvidas;

ORIENTAR: Indicar opções e ajudar a tomar decisões;

FILTRAR: Diagnosticar as necessidades dos públicos internos e externos;

AMENIZAR: Acalmar os ânimos e fazer esperar;

AGILIZAR: Evitar perda de Tempo

Procedimentos básicos ao iniciar um atendimento,  devemos dedicar um tempo e prestar atenção para:

• Sempre Ouvir Primeiro: sempre ouvir primeiro o que as pessoas têm a dizer;
• Considerar: os sentimentos das pessoas (nervosismo, ansiedade, desânimo, respeito etc.)
• Compreender: a importância das pessoas, para nós e para nossa empresa;
• Não Julgar: as pessoas pela aparência ou gosto pessoal.
• O Atendente deve ter em mente que o sucesso de uma empresa depende de fatores importantes, como:
• Os seus produtos;
• Os seus Equipamentos;
• Desempenho de seu pessoal e
• Sua imagem perante o público.

O aspecto visual é de grande importância para o sucesso, pois uma imagem agradável é a chave para o triunfo, enquanto que uma imagem desagradável leva ao fracasso. Por conseguinte, é fundamental estar sempre bem apresentado. Como se costuma dizer: ´A primeira impressão é determinante e abre ou fecha caminhos´.

Vamos agora demonstrar algumas dicas básicas para você ter um bom êxito no atendimento:

•  Seja Natural;
•  Sorria sem exageros ou demagogia, porém com simpatia.
•  Sempre esteja pronto para atender e transmita um interesse genuíno nas pessoas, não nos indivíduos.
•  Seja cordial e saúde o cliente com um bom dia, boa tarde, boa noite, etc;
•  Dê atenção a uma pessoa de cada vez, sem perder o controle da situação.
•  Use frases como: “Um momento, por favor, por gentileza, aguarde um instante”, quando errar não perca a oportunidade em desculpar-se no momento e com toda cautela possível, evitando a "síndrome do coitadinho".
•  Seja breve no que está fazendo e dedique sua atenção ao cliente/visitante;
•  Fale de maneira cordial, clara e precisa com o visitante;
•  Aja com serenidade e de maneira amável;
•  Seja discreto e cuidado para não invadir a privacidade alheia;
•  Mantenha sintonia com a fala e a expressão corporal;
•  Saiba ouvir reclamações;
•  Embarcar em um empreendimento requer que você esteja atento às diretrizes da companhia. Por mais que existam ações não previstas nos manuais, é preciso ser proativo e tomar a liderança.
•  Olhe para o cliente/visitante;
•  Descubra o que os outros colaboradores do seu grupo de trabalho ou organização costumam desempenhar, saiba quais são os profissionais fundamentais para questões específicas e explore os recursos disponibilizados pela empresa.
•  Crie uma atmosfera de singularidade entre as pessoas sem tentar impor suas convicções; trata-se de um ato que não significa adulá-las, como diz o senso comum: "sem ser condescendente".
•  Não demonstre nervosismo ou qualquer comportamento emocional negativo, saiba “separar” seus problemas pessoais e controle suas emoções;
•  Nunca critique a empresa ou colega de trabalho na presença de visitantes, isto demonstra falta de educação com o visitante, à pessoa criticada e consigo mesmo;
•  Não interrompa a fala do cliente/visitante;
•  Não mascar chicletes;
•  Nunca diga “Não sei...”, o correto será “Irei verificar, um momento”. Caso não saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure informar-se.