Procedimento Básico no Atendimento ao Telefone/Interfone

Ao atender aos primeiros contatos, o porteiro deve estar totalmente preparado para lidar com as chamadas, tanto externas quanto internas. Para isso, é indispensável fornecer equipamentos adequados, como o interfone e a central telefônica, conectando-os aos diversos ramais disponíveis nos vários ambientes.

Exemplificaremos algumas posturas necessárias ao realizar o atendimento telefônico, veja a seguir:

• Para obter o melhor resultado possível, é importante que o interlocutor fale de forma pausada e com clareza. Dessa maneira, a outra parte terá maior chance de entender o que está sendo dito e não haverá dúvidas sobre a mensagem transmitida.
• Saudações! O Grupo Nonono e Carlos são os nomes a serem saudados neste momento. Um bom dia a vocês!
• Ao atender uma chamada pelo sistema de interfone do condomínio, é importante informar o seu nome e a localização. Por exemplo: "Olá! Meu nome é Carlos e estou na portaria."
• A educação e a cordialidade são fundamentais em qualquer relação com o cliente. Nesse sentido, é importante que se pergunte o nome do interlocutor e se aborde usando o título apropriado - "Senhor" ou "Senhora", por exemplo.
• Se você estiver próximo do telefone, é aconselhável que responda antes que ele toque duas vezes. Assim, você evita o desconforto de um som alto interrompendo sua atividade.
• Desenvolva a habilidade de prestar atenção, curioso pelo o que está sendo dito. Incentive o diálogo, buscando conhecer as perspectivas dos outros e fomentando o intercâmbio de ideias.
• Ao atender, deixe transparecer a sua alegria! Não se esqueça de manter o tom de voz adequado para que a outra parte entenda que você está feliz em falar com ela. Porém, é importante não exagerar no sorriso!
• É indispensável que o telefone da empresa seja utilizado exclusivamente para fins relacionados ao trabalho. Ao conversar na sua linha, é fundamental que as questões discutidas permaneçam no âmbito profissional e que assuntos pessoais sejam evitados.
• É importante evitar comentários elogiosos ou contrários sobre alguém que não esteja presente. Seja cauteloso ao exaltar ou criticar a conduta de alguém que não esteja presente para ouvir ou se defender.
• A empresa confiou ao colaborador um equipamento de uso profissional. Por isso, é importante que ele seja tratado com o mesmo cuidado com que se trataria um bem próprio.
• Antes de qualquer ação, garanta que o interessado esteja devidamente identificado. Não forneça nenhum dado relacionado à empresa, a você mesmo ou aos seus colegas de trabalho, sem obter uma autorização prévia.
• Confiar demais na memória pode ser perigoso. Por isso, a melhor alternativa é anotar todas as mensagens que precisam ser encaminhadas e entregá-las prontamente às devidas pessoas. Não corra o risco de esquecer algo importante!
• É fundamental eliminar os vícios de articulação. Para isso, é necessário praticar a correta pronúncia das palavras e frases, bem como a emissão dos sons corretos. Se você deseja aprimorar sua fala, é preciso identificar e evitar os erros de pronúncia mais frequentes, pois só assim poderá se expressar de forma clara e compreensível.
• Certifique-se de que o cliente termine a ligação antes de encerrar a chamada. É importante esperar até que a outra parte desligue o telefone.
• Ao procurar se expressar, é fundamental evitar gracejos, a fim de não se tornar motivo de riso ou vergonha. Seja cauteloso com o que diz, pois um comentário infeliz pode ser interpretado como uma atitude inadequada. A melhor opção é manter um comportamento sério e ponderado para não ser considerado ridículo.
• Evite que o cliente perca tempo aguardando na linha, oferecendo-lhe um atendimento rápido e eficiente. Desta forma, conseguirá manter a satisfação do cliente e promover uma experiência positiva.
• Por favor, mantenha o seu ramal livre para chamadas. Certifique-se de que ele esteja sempre disponível para ligações.
• A utilização de termos de tratamento afetuosos no âmbito pessoal não é aconselhável. Expressões como "meu bem" ou "querido" devem ser evitadas.