Principais erros no atendimento ao cliente

É praticamente impossível topar com alguma pessoa que nunca tenha sofrido com um serviço de qualidade inferior em lojas, companhias ou demais organizações. Infelizmente, essas experiências desagradáveis acabam por marcar e, com isso, muitos indivíduos acabam não retornando ao estabelecimento devido ao péssimo atendimento.

Veja abaixo os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente

1 - Desinteresse

Quando os empregados de uma organização não fazem esforços para demonstrar que se preocupam com o consumidor, surge uma situação insatisfatória. É importante que as empresas estejam cientes de que a qualidade do atendimento é fundamental para a satisfação dos clientes e para construir relacionamentos duradouros.

2 - Má vontade

Quando os colaboradores tentam se esquivar do consumidor sem solucionar a questão.

3 - Frieza

Ao ser recebido com frieza pelo atendente, o cliente sente-se desconfortável. O tratamento distante de certa forma pode parecer  desrespeitoso, tornando a experiência do usuário/cliente muito desagradável.

4 - Desdém

Alguns atendentes se comportam de forma arrogante e, de fato, desrespeitosa com os clientes mostrando superioridade e tratando-os com condescendência.

5 - Robotismo

O trabalhador deixa de lado seu próprio julgamento e executa a tarefa de acordo com um padrão estabelecido, não tendo em conta as necessidades dos clientes. Assim, suas ações são repetitivas e não variam, pois estão programadas para serem cumpridas de forma mecânica.

6 - Apego excessivo às normas

O empregado é intransigente na sua alegação de que "não há possibilidade de descumprimento das diretrizes". Não se fazem tentativas de encontrar uma saída, apenas a compreensão de que é "inescapável".

7 - Jogo de responsabilidade

Muitos já devem ter se deparado com a experiência desgastante do que ficou conhecido como o "vai-e-vem". Estamos falando daquelas situações em que os clientes são direcionados de um lugar para outro, sem que suas demandas sejam adequadamente atendidas. Isso é muito comum quando o assunto é assistência por telefone, pois infelizmente, o objetivo destes atendentes se torna simplesmente a desistência da tentativa de solução do problema.

É essencial prestar inteira atenção durante o serviço para evitar erros. O cliente espera um tratamento personalizado, desta forma, é necessário se esforçar ao máximo para oferecer o melhor atendimento possível. Contudo, pequenas ações podem comprometer o resultado e, por isso, devemos estar sempre alertas.

Mas não pense que é só isso. Existem muitos outros erros cometidos por atendentes. Veja abaixo outras atitudes que devem ser evitadas para proporcionar um bom atendimento:

 Informações imprecisas ou rasas

A experiência do cliente pode ser realmente desanimadora quando não consegue obter a informação que busca, como acontece no Pecado número 7 - o chamado "empurra-empurra", onde o atendente passa o problema de um para o outro e, infelizmente, nenhum é capaz de resolver. Desse modo, o consumidor inevitavelmente se sente contrariado e, mesmo que não volte a contatar a empresa, também não comprará mais seus produtos ou serviços.

Se você, profissional de atendimento, não souber como proceder para resolver o questionamento do cliente, entre em contato com seu supervisor e solicite ajuda. Se, por acaso, não conseguir obter orientação no momento, anote os dados de contato do usuário e volte a entrar em contato com ele assim que receber as instruções adequadas.

Se você, empreendedor, está sem ideia de como resolver a questão do cliente neste momento, peça os dados pessoais do cliente e entre em contato assim que conseguir resolver a questão e sanar o problema da forma mais adequada.

Nunca se esqueça disso: não basta tratar seu cliente apenas como você gostaria de ser tratado, é importante se imaginar e se colocar na situação do cliente. Qual atendimento VOCÊ gostaria de receber? Após pensar sobre isso, tente conhecer o cliente e oferecer a ele o melhor tratamento possível, muito mais do que um atendimento simpático. 

Tratamento inadequado

Apesar de os esforços da empresa e o atendimento serem excelentes, problemas podem surgir. Entretanto, é essencial que o serviço de apoio para resolver estas questões seja ainda melhor. Quando um cliente entra em contato com a companhia porque se sente insatisfeito, ele necessita de um tratamento adequado para sair dessa situação. Se o atendimento não for conforme o esperado, pode haver a perda deste cliente. Em alguns casos, os funcionários não sabem lidar com a pressão do cliente e acabam agindo de forma grosseira, desrespeitosa ou imprópria. Por mais que o erro não tenha sido da empresa, o cliente não aceita isso. Por isso, qualquer que seja a responsabilidade - se do cliente ou da empresa - é essencial que ocorra um atendimento com gentileza, educação e simpatia.

Em caso de falha da companhia, é importante tentar recompensar o consumidor imediatamente. Se a solução do problema for tratada com atenção, seriedade e comprometimento, o cliente poderá “perdoar” a empresa ou o erro cometido pelo atendente.

Falta de atendimento

É imprescindível que qualquer empresa, seja ela física ou virtual, possua meios de contato para interagir com o público. Ter apenas um telefone não é suficiente, e não disponibilizar um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) pode ser extremamente prejudicial ao negócio. Por isso, é importante descobrir as melhores formas de comunicação para oferecer às pessoas e incluí-las em seu site ou local de atendimento. Quando se trata de lojas virtuais, por exemplo, um chat online é uma excelente opção, pois permite ao usuário solucionar dúvidas ou problemas imediatamente ao acessar o site.

É crucial que o cliente tenha diversas possibilidades de entrar em contato com a empresa. Não importa se é por telefone, e-mail ou até mesmo mensagem instantânea, o importante é garantir que ele esteja ciente de suas opções de acesso.

Atrasos

Muitos estão familiarizados com a frustração de estar numa situação em que as respostas não são dadas imediatamente. Se o atendente não souber o que dizer, é importante que ele solicite um número de contato ou endereço de e-mail para retornar posteriormente. É desagradável para o cliente passar minutos - ou até mesmo horas - no telefone ou em um bate-papo online à espera de alguma atenção. Para piorar, existem casos em que a ligação é interrompida e tudo começa do zero. Por isso, ajudar o cliente o mais cedo possível é fundamental!

Ao fornecer uma resposta rápida ao cliente, a empresa demonstra que o considera importante e está comprometida com ele. Assim, o cliente sente que sua opinião é valorizada e é ouvido. Dessa forma, a qualidade do atendimento é elevada e as expectativas negativas do cliente em relação à empresa diminuem.

Falta de atenção

Nada é mais irritante do que um ''profissional'' desatento ou sem preparo para lidar com as questões dos clientes, trazendo respostas erradas ou irrelevantes. Esse comportamento demonstra ausência de interesse e desconsideração ao consumidor. O profissional deve oferecer sua dedicação integral ao momento do atendimento, não se distraindo ou tentando realizar múltiplas tarefas simultaneamente. Apreender a ouvir com atenção pode ser algo difícil nos dias de hoje, com tantos afazeres e pressa no dia a dia. Porém, isso fará com que o cliente se sinta valorizado e respeitado. Além disso, não seja apressado com o cliente e permita-lhe narrar sua história completamente, antes de buscar por uma solução para o problema.

Falta de pós-venda e feedback

É importante lembrar que o atendimento não se encerra com a venda do produto ou serviço. O pós-venda é tão significativo quanto a comercialização. Frequentemente, tendemos a notar reclamações mais do que elogios. Contudo, quando se trata de homenagear um item, ato ou atendimento, os resultados não são tão expressivos - principalmente se a loja não possui presença virtual ou em redes sociais. Por essa razão, é primordial que o profissional realize o pós-venda. Para tanto, ele deverá entrar em contato com o consumidor para perguntar sobre a compra e verificar se há alguma dúvida a respeito do produto ou serviço. Além disso, deve questionar sobre a satisfação do cliente e qual nota ele daria. Uma forma prática de acompanhar o posicionamento do público é por meio de pesquisas de satisfação.