Planejamento

Neste tópico, você saberá o quanto é importante planejar o seu empreendimento e quais são as fases e os modelos de planejamento que o compõem. A importância de um planejamento adequado para o sucesso de um negócio está bem clara, desta forma, a compreensão dos diversos tipos de planejamento é essencial para obter bons resultados.

Organizar é o processo pelo qual se previsão, planejamento e ação são sincronizados para alcançar os resultados desejados. É a definição clara dos elementos envolvidos na execução de um plano de ação, com a divisão de tarefas e a determinação de responsabilidades, tempo e recursos. O processo de organização se dá através dos três níveis: estratégico, tático e operacional.

O planejamento estabelece as diretrizes que ajudam a organizar o trabalho necessário para alcançar o resultado desejado. Por esse motivo, é preciso definir como os objetivos serão alcançados, qual é o melhor caminho a seguir para chegar lá e quais são os passos necessários para executar o plano. A organização, por sua vez, permite a realização desses objetivos, tornando-os viáveis e mensuráveis. Através dela, estabelece-se a divisão de tarefas, a distribuição de responsabilidades, a determinação de tempo e recursos. Assim, os objetivos passam a ter forma e se transformam em ações concretas. 

Planejar e organizar são dois processos que, juntos, permitem a realização de um plano de ação eficaz e bem-sucedido. O planejamento define o caminho a seguir para alcançar o resultado desejado, enquanto a organização estabelece as ferramentas necessárias para executar o plano. Desta forma, é possível alcançar os objetivos previamente desenhados, através dos três níveis de ação: estratégico, tático e operacional. 

Definir o que fazer e como executá-lo são elementos fundamentais para o sucesso de qualquer plano de ação. O planejamento estabelece as diretrizes para que um objetivo seja alcançado, enquanto a organização garante que as ações sejam executadas da melhor maneira possível, usando responsabilidades, tempo e recursos adequadamente. Dessa forma, é possível alcançar um resultado satisfatório e bem-sucedido através de um processo sistemático e contínuo.

A estratégia organizacional requer uma abordagem planejada para definir a direção de longo prazo da empresa, com foco na alocação de recursos e no estabelecimento de objetivos a serem alcançados. Envolve o entendimento do ambiente externo, identificação de oportunidades e ameaças, alinhamento da missão, visão e valores da empresa para guiar o processo de tomada de decisão.

Planejamento de médio prazo, que tem a finalidade de transformar objetivos gerais em específicos, é o que chamamos de tático. Por meio dele, podemos desenvolver programas de ação eficazes.

Por último, no curto prazo, a operação é planejada com detalhes para cada tarefa.

Etapas do Planejamento

O desenvolvimento de um planejamento deve atentar às seguintes etapas:

Diagnóstico: constitui-se na análise ambiental externa e interna, um exame da situação atual do hotel.

Definição dos Objetivos: aponta a situação futura almejada, aquilo que se quer.

Escolha das Estratégias: indica os meios pelos quais os objetivos serão alcançados. Por exemplo: público alvo e tipos de serviço de hospedagem.

Os Planos Setoriais consistem de ações que devem ser executadas para que se possa implementar os objetivos definidos na estratégia de cada área de um hotel. São elas as responsáveis por formar o planejamento tático e operacional, permitindo assim que o estabelecimento alcance seus planos de curto, médio e longo prazo.

Controle: é o acompanhamento do planejamento com adoção de medidas corretivas ou de novas ações. É o monitoramento do ambiente externo e interno.

4.1 Diagnóstico - Análise do Ambiente

Conforme já comentado, o diagnóstico constitui-se na análise ambiental externa e interna.

É necessário que se analise os fatores externos que influenciam o hotel, sejam eles ameaças ou oportunidades. O resultado desta avaliação só será possível quando houver um processo de envolvimento de todos os membros da equipe responsável pelo planejamento, promovendo assim uma melhor qualidade de pensamento.

Esta análise do ambiente externo deve, necessariamente, abordar os seguintes pontos:

• O mercado atual e futuro do hotel, com séries históricas e perspectivas de incremento, considerando a possibilidade de oferecimento de novos serviços;
• O mercado atual e futuro do local do hotel, em termos de atração turística e tipo de turismo;
• Análise dos concorrentes atuais e futuros;
• Análise da oferta e da qualidade da mão-de-obra;
• Aspectos regulatórios e de meio ambiente;
• Análise de imagem.
• Já a análise do ambiente interno engloba as questões que estão sob o controle do hotel, tais como:
• Missão, valores e cultura organizacional;
• Recursos humanos;
• Estrutura de capital;
• Comunicação, informática e sistemas;
• Integração do hotel na sociedade (responsabilidade social e ambiental);
• Ferramentas mercadológicas;
• Instalações e equipamentos.

Durante o processo de planejamento, a identificação dos pontos fortes e fracos é extremamente importante. Os pontos fortes representam o que pode ajudar o hotel a se destacar no mercado e a alavancar o crescimento. Por outro lado, os pontos fracos merecem uma atenção especial, pois são fontes de preocupação para a organização, que necessitam de recursos financeiros e de energia por parte dos administradores para serem superados.

Análise de pontos fortes e pontos fracos

Variáveis Pontos Fracos Pontos Fortes

A organização valoriza a integridade de suas instalações e os equipamentos, além dos sistemas de manutenção. A situação financeira, o mobiliário, os utensílios, os estoques, os métodos de trabalho, a tecnologia da informação, a gestão de recursos humanos e o nível de satisfação dos clientes são considerados também. O envolvimento social e os compromissos ambientais, a imagem no mercado intermediário e final, a taxa de ocupação das unidades de hospedagem, o marketing, o sistema de reservas e outros eventos relacionados à área de alimentação e bebidas também são levados em conta.

A análise macroambiental, também conhecida como SWOT ou FOFA, consiste em uma listagem das forças e fraquezas internas da empresa, assim como a identificação de oportunidades e ameaças externas. Esta análise é realizada para se ter um melhor entendimento do ambiente em que a empresa está inserida e para descobrir os pontos que precisam ser fortalecidos e os que podem ser explorados.

Através da pesquisa de marketing, o profissional de marketing é capaz de ligar os consumidores, clientes e público às informações necessárias para a análise macroambiental. Esta possibilidade é oferecida durante a fase de diagnóstico, permitindo ao profissional acesso a diferentes dados e insights. Assim, é possível tomar decisões estratégicas baseadas no que foi aprendido com a pesquisa.

Os resultados da pesquisa de marketing são cruciais para detectar oportunidades e ameaças. Os dados obtidos permitem a identificação precisa desses fatores que impactam diretamente a organização.

Investigações de marketing são feitas para entender os estilos de vida, hábitos de comportamento e atitudes dos clientes com relação a um produto ou serviço. Estas investigações permitem identificar as qualidades e defeitos que os consumidores finais observam nos produtos e serviços.

A pesquisa de marketing pode ser quantitativa ou qualitativa.

A pesquisa quantitativa busca informações com base em amostras. Geralmente, é feita por meio de perguntas fechadas, para facilitar a tabulação e a análise final d dados. Normalmente, é apresentados em forma de projeções ou gráficos (percentuais ou numéricos).

A pesquisa qualitativa é realizada por meio C perguntas abertas, debates, pré-testes, dentre outros, sena conduzida por um mediador, que procura mantê-la em seu rumo original.

Pesquisa de mercado

A pesquisa de mercado é uma das categorias pesquisa de marketing, também conhecida como Pesquisa| de Demanda, já que é responsável por sua segmentação.

Hotéis

Pode conter, dentre outros, dados individuais, de grupos, de negócios, de lazer ou, ainda, de finais de semana, de feriados, de férias ou de classificações tarifárias.

É considerada a parte mais importante do Planejamento, pois permite conhecer o público-alvo, ou seja, os clientes atuais e os potenciais.

A pesquisa de mercado pode responder a várias questões:

-Qual o perfil da clientela: sua faixa etária, sexo, nível de escolaridade, nível de renda, características da região onde mora, (estilo de vida, profissão etc.?

-Qual preço os clientes estão dispostos a pagar pelos produtos/serviços?

-Quais as principais características do produto/serviço que os clientes levam em conta?

-Quem são e como atuam os concorrentes?

-Quais as épocas, os períodos, os dias da semana, em que clientes se hospedam no hotel?

-Quanto os clientes gastam em média no hotel?

Para fazer a pesquisa junto aos clientes atuais e aos potenciais, podem ser utilizadas várias fontes. Dentre elas, destacam-se:

-Questionários respondidos por hóspedes;

-Grupos de clientes com discussão dirigida;

-Dados do departamento de reservas;

-Órgãos diversos (Conventions & Visitors Bureau, EMBRATUR, Associação Brasileira da Indústria de Hotéis, institutos pesquisa e empresas do setor);

Pesquisa da concorrência

A finalidade da pesquisa de concorrência é descobrir como o público compara os produtos e serviços fornecidos pelo estabelecimento aos da sua concorrência. Entrevistas e questões sobre preços, tarifas, qualidade das instalações e níveis de serviço serão realizadas para que seja possível definir as necessidades atuais e futuras do seu negócio.

Segmentar é identificar e classificar grupos distintos de compradores que apresentem comportamentos de compra relativamente homogêneos.

De acordo com Martins (2007), a segmentação apresenta como objetivos:

a elaboração de programas de marketing mais eficientes, orientados para um ou mais segmentos selecionados;

o posicionamento de um produto ou serviço, em relação à concorrência, em um segmento especifica de mercado;

o direcionamento eficiente das ações de vendas, publicidade, relações públicas ou atividades promocionais, em áreas mais apropriadas.

A segmentação dos clientes pode ser feita de acordo com suas preferências ou objetivos.

Participantes de reuniões, conferências e convenções:

Os critérios para escolha do hotel são infra-estrutura, salas para reuniões, recursos tecnológicos, divertimento para os hóspedes.

Participantes de feiras, exposições e congressos:

A viagem pode ser totalmente programada pela organizadora do evento, inclusive a reserva de hotel. Dessa forma, o cliente pode não ter influência direta na escolha do hotel e da tarifa.

O hotel pode atuar na captação dos hóspedes e no fornecimento do espaço para o evento.

Tripulações:

A captação desses usuários deve ser feita diretamente nas Companhias Aéreas, Associações ou Sindicatos dos Pilotos. O estabelecimento deve ser capaz de fornecer rápidos check-in e check-out, limpeza, ótimas instalações telefônicas e algum tipo de entretenimento.

Viajantes limitados por verba:

As empresas negociam com os hotéis beneficias sem custos adicionais (early check-in, late check-out, jornais e outros).

Viajantes sem verba limitada:

Preferem hotéis conhecidos e de ótima localização, geralmente com business – Center, instalações para computador e demais regalias pertinentes ao preço pago.

Lazer

Grupos de turismo:

Os turistas exigem rapidez no check-in, restaurante que atenda a diversidade de gostos, ótima infra-estrutura de entretenimento e lazer.

Grupos de incentivo:

Geralmente formados por ganhadores de prêmios oferecidos por empresas ou por promoções de determinadas organizasses.Muitas vezes, exige grande criatividade por parte dos hotéis para que a viagem dos premiados seja diferente do comum (festas temáticas, shows, atendimento diferenciado).

Viajantes sem crianças:

Podem ser feitas individualmente, por casais ou por pequenos grupos.A finalidade da viagem é diversão, entretenimento, turismo de aventura. Os hóspedes buscam grande conforto e preços acessíveis (mas nem sempre).

Famílias:

O hotel deve oferecer segurança, limpeza, infra-estrutura adequada para 0 atendimento de crianças de várias faixas etárias, boa rede de entretenimento, piscinas, restaurantes com facilidades e alimentos adequados, dentre outros.

Mercado-alvo no planejamento

Defina e analise os seus clientes atuais e potenciais.No planejamento, determine:quais são as necessidades dos clientes?qual a relação entre as necessidades dos clientes e seus produtos/serviços?existem outros estabelecimentos que satisfaçam as mesmas necessidades?quais são as tendências do mercado?

4.2. Definição de objetivos

O planejamento de uma empresa visa apontar uma situação futura. Situação esta que passa pela sua sobrevivência, ou crescimento econômico.Assim, os objetivos propostos devem ser claros e quantificáveis. Eles podem estar relacionados à (entre outros):

-Desempenho financeiro. Ex: saldo de caixa e nível de endividamento;

-Desempenho operacional. Ex: taxa de ocupação;

-Relação com sócios e acionistas. Ex: percentual de remuneração sobre o capital;

-Recursos Humanos. Ex: índice de turn-over.

Os objetivos podem ser classificados entre gerais e secundários, ou ainda pela longevidade – curto, médio e longo prazo.

Todas as estratégias e ferramentas previstas no planejamento irão girar em torno dos objetivos da empresa.

Contudo, devem ser consoantes com a missão e visão do hotel, mesmo que estas não existam de maneira formal, somente de forma emergente.

Características dos objetivos

Depois de avaliar a condição presente e as previsões do setor, a hora é de estabelecer escolhas. Estruturam-se os propósitos e determinam-se as intenções da companhia.

Objetivos são fundamentais para estabelecer metas a serem conquistadas, eles determinam o caminho que a organização deseja seguir para alcançar determinada condição no futuro. O trajeto a ser seguido deve estar bem delineado e os objetivos são os elementos que permitem isso.

Os objetivos são sempre o que une a empresa ou organização, estabelecendo o caminho a percorrer para conseguir o que se pretende. Eles são traduzidos em metas que servirão como guia para todos os envolvidos naquela organização. As metas definem diretrizes que deverão ser seguidas para atingir as finalidades desejadas.

Os objetivos devem ser praticáveis, serem realistas e condizentes com a atividade da empresa. Devem representar necessidades reais, para que haja desenvolvimento do negócio. Além disso, é importante que sejam desafiadores, pois assim abre-se caminho para novos horizontes de desempenho.

Na elaboração do planejamento, a prioridade é listar metas que possam ser mensuráveis. Uma lista curta e objetiva ajuda a manter o foco dos objetivos a serem alcançados. Assim, torna-se mais fácil alcançar as metas estabelecidas.

Os objetivos podem ser estabelecidos para cada área de atuação do hotel, que são as seguintes, de acordo com Petrocchi (2002):

desempenho operacional;desempenho econômico-financeiro;imagem perante a sociedade;relacionamento com os acionistas ou investidoras; erelacionamento com o quadro de pessoal.

Logo, um objetivo de longo prazo deve ser criado para reunir todas as áreas abordadas. Porém, também é necessário estabelecer metas específicas para cada uma delas. Assim, o objetivo geral converge em direção a todos os demais, interligando-os (PETROCCHI, 2002).

Para que se possa atingir o sucesso, é preciso que os objetivos sejam definidos de maneira clara e realista. Dessa forma, ao serem mensuráveis, pode-se determinar com exatidão quanto foi alcançado.

Os objetivos deveriam ser expressos de forma direta e de fácil compreensão para todos os colaboradores da empresa. Não é recomendável estabelecer metas vagues que sejam complicadas de entender e difíceis de mensurar. Por exemplo, em vez de analisar a "satisfação dos clientes", é mais eficaz medir o "número de queixas".

Exemplos de objetivos mensuráveis, como estabelecido por Petrocchi (2002) na Tabela 6.1, incluem: número de unidades vendidas para hotéis, volume de vendas, desenvolvimento de vendas, e lucratividade.

O alvo proposto é que, dentro de três anos, a taxa de ocupação seja de 80%. Esta é a meta a ser alcançada.

Um objetivo de longa duração pode ser mantido com um foco apertado se dividido em metas anuais. Por exemplo, uma taxa de ocupação de 50% pode ser elevada para 60% no primeiro ano, 70% no segundo e 80% no terceiro. De modo que, gradualmente, o objetivo de longo prazo será alcançado.

Os objetivos definidos de maneira generalizada precisam ser mudados para metas que são realizáveis e adequadas aos recursos da organização e ao ambiente do mercado.

Ao estabelecer o Planejamento de uma empresa, é fundamental não confundir os termos "missão", "visão" e "objetivos". A estabelecer essas diretrizes, a definição dos valores é igualmente importante. Além disso, a declaração da missão da organização e a formulação de sua visão para o futuro são fundamentais para o sucesso do negócio.inação dos objetivos, faz parte do Planejamento a declaração da missão da organização, a formulação da visão do futuro e a definição dos valores.

4.2.1.Missão, Visão e Valores

As concepções de Missão e Visão são fundamentais para a direção de qualquer organização, pois elas permitem alinhar as ações de todos os membros da empresa, estabelecendo metas e objetivos mais bem definidos. Esses direcionadores possibilitam também melhorias na performance e na eficiência das atividades, sendo responsáveis por regular a força de trabalho e os investimentos da organização como um todo. Uma vez estabelecida, Missão e Visão são peças indispensáveis para o desenvolvimento de estratégias que orientarão as ações da empresa. Com elas, é possível organizar os objetivos da organização e direcionar os esforços de seus membros para o cumprimento destes, aumentando assim a eficácia dos investimentos e da força de trabalho.

Assim, a definição de Missão e Visão Estratégica é essencial para que uma empresa saiba para onde ir, e além disso, é um importante meio de redução de custos. Com essas diretrizes, as organizações conseguem identificar as ações que não estão de acordo com seus objetivos e assim, evitar desperdícios com elas. Por fim, podemos dizer que são essenciais para que uma empresa obtenha a eficácia desejada. 

Ao estabelecer Missão e Visão Estratégica, os custos podem ser reduzidos pois as empresas têm a oportunidade de identificar ações ineficazes e, consequentemente, evitam executá-las. Nesse sentido, é possível compreender melhor o tema, já que as diretrizes estabelecidas permitem que a organização saiba aonde se dirigir. Finalmente, é necessário considerar que esses instrumentos desempenham um papel fundamental na busca da eficácia desejada. A definição de Missão e Visão Estratégica é primordial para as empresas, pois elas podem direcionar suas ações para atingir os seus reais objetivos. Dessa forma, é possível conseguir redução de custos, uma vez que é possível detectar quais ações não são produtivas e assim, evitar gastos desnecessários. Por fim, esses instrumentos são cruciais para obter a eficácia requerida.

A Visão da empresa é constituída por seus sonhos, seu desejo de chegar ao topo e ser percebida pelo nicho empresarial, no mercado ou na sociedade. É uma aspiração que a empresa tem para se destacar e tornar-se reconhecida. Essa ambição é o que a motiva em suas ações e estratégias, para que consiga alcançar os objetivos estabelecidos.

A Missão da empresa pode ser entendida como o papel que ela assume perante a sociedade. Estes benefícios sejam eles industriais, comerciais ou de serviços, são para a população ou para os clientes. Assim, o objetivo é gerar bons resultados para todos.

A missão da empresa tem a função de guiar todas as atividades dentro do contexto global. Como já mencionado, todos os processos estratégicos, atividades, pensamentos e ações devem ser realizados tendo como base a missão e visão da organização. A partir daí, todos os colaboradores, desde os cargos mais altos até aqueles que executam tarefas no chão de fábrica, devem conhecer e compreender todos esses elementos para que possam direcionar seus esforços para a realização desses objetivos.

Por isso, a Visão e a Missão são fundamentais para se estabelecer o rumo da organização. Ambos constituem a base referencial sobre a qual as diretrizes devem ser assentadas. Se a empresa não souber definir para onde quer ir, como e porque quer atingir esse destino, certamente enfrentará dificuldades. Por isso, configurar a Visão e a Missão são essenciais para que a organização possa traçar seu caminho. Assim, o binômio Visão e Missão é o fundamento para as diretrizes estratégicas da empresa.

Já os valores são as regras de conduta do negócio, ou seja, a postura ética que a empresa seguirá durante sua existência (MARTINS, 2007).Exemplos de valores:

-inovação,

-dedicação plena a seus clientes.

4.3. Seleção de estratégias e metas

O que significa estratégia

A empresa implementa como parte da sua estratégia mudanças competitivas e abordagens comerciais a fim de alcançar ótimos resultados. Estas mudanças visam, principalmente, otimizar o desempenho da companhia.

A definição de estratégia abrange a identificação de quais são os objetivos, metas e diretrizes fundamentais e a elaboração dos planos para atingir esses objetivos. Ela também estabelece em que tipo de situação a organização se encontra e o que ela deseja ser no futuro. Tudo isso é feito com o intuito de orientar as ações da instituição.

Uma estratégia bem-sucedida requer flexibilidade e seletividade para acompanhar os desafios que surgem tanto no entorno interno quanto externo da empresa. Esta capacidade de adaptação às mudanças é necessária para alcançar o sucesso em meio aos imprevistos.

O fundamento das estratégias deve ser o resultado da Análise do Ambiente; Elas precisam confeccionar vantagem competitiva; Serão permitidas somente estratégias viáveis e compatíveis com os recursos; As estratégias precisam ser homogêneas entre si; É necessário buscar o acordo das partes envolvidas; O risco da empresa precisa ser moderado; Devem se basear nos princípios estabelecidos pela empresa, e; Precisam ser inventivas e modernas.

Planejamento estratégico

No planejamento estratégico, é preciso considerar que o ambiente de negócios é altamente dinâmico e sujeito a mudanças rápidas. É preciso estar preparado para responder a essas mudanças com alterações de estratégia na hora certa.

4.4. Plano de Ação

Para atingir um objetivo, uma meta, precisamos fazer alguma coisa, precisamos agir - realizar uma ou geralmente várias ações. Até “não fazer nada” pode ser uma ação necessária para atingir um objetivo. E, exceto nos casos de urgência máxima, precisamos definir uma data para concluir – um prazo.

Como para ir a qualquer lugar desconhecido precisamos saber qual o caminho ou ter um mapa, para chegar a um objetivo também precisamos de uma orientação, ou de um plano – o Plano de Ação.

Quanto maior a quantidade de ações e pessoas envolvidas, mais necessário e importante é ter um Plano de Ação. E, quanto melhor o Plano de Ação, maior a garantia de atingir a meta.

Em importantes projetos, missões, empreendimentos, um bom Plano de Ação é indispensável.

Os passos para fazer o plano de ação são os seguintes:

-Especificar as ações necessárias para atingir os objetivos;

-Estabelecer datas: dia, mês, ano;

-Atribuir responsabilidades, colocando o nome do responsável pela execução da tarefa; e

-criar medidas para controlar a eficácia das ações.

Um bom Plano de Ação deve deixar claro tudo o que deverá ser feito (“What”?) e quando (“When”?). Se a sua execução envolve mais de uma pessoa, deve esclarecer quem será o responsável por cada ação (“Who”?). Quando necessário, para evitar possíveis dúvidas, deve ainda esclarecer, osporquês (“Why”?) da realização de cada ação, como (“How”?) deverão ser feitas, e onde (“Where”?) serão feitas.

4.5.Controle

Embora muitas vezes esta etapa não seja levada em consideração, a etapa do monitoramento e controleé essencial.

Segundo Maximiano (2006), o monitoramento “consiste em acompanhar e avaliar a execução da estratégia“. O monitoramento deve ser realizado com base nos mesmos indicadores utilizados na hora de se elaborar o planejamento estratégico.

Muitas vezes, ao chegar na etapa de controle é que administradores se dão conta de que não está sendo feito o que havia sido planejado. A função do controle estratégico é verificar se os objetivos estão sendo alcançados, buscando a resposta para o questionamento: “Os resultados que obtemos são compatíveis com o que foi proposto?” (BATEMAN, 2000).

Bateman (2000) define também as atividades específicas de controle, que incluem:

• estabelecer padrões de desempenho que indiquem o progresso rumo aos objetivos de longo prazo;

• monitorar o desempenho de pessoas e unidades pela coleta de dados de seu desempenho;

• fornecer feedback às pessoas, sobre seu progresso e desempenho;

• identificar problemas através da comparação entre dados de desempenho e os padrões estabelecidos;

• e, por último, executar ações para corrigir problemas.

Para controle da execução do plano, Philip Kotler, citado por Lara (2001), propõe três tipos de análise: análise financeira, análise de marketing e análise dos interessados.

4.6 Análise financeira

Na análise financeira, é preciso acompanhar o desempenho do dia-a-dia, sem perder de vista os outros componentes do meio, como a concorrência, que pode estar se aproximando e pode ser uma ameaça ao negócio.

Análise de marketing: A análise de marketing que se constata que "por trás de resultados financeiros existem outros pontos, que podem ocultar fraquezas ou revelar fortalezas para o futuro" (LARA, 2001). Os indicadores analisados são:

A participação no mercado: verificar o percentual de ocupação e de tarifa média em relação ao percentual de ocupação dos concorrentes. Com esse dado, determina-se o Market Share, ou seja, o quanto se tem do total de mercado. É essencial que o hotel saiba qual e a sua participação no mercado, qual é a sua representatividade em relação aos concorrentes, para que possa tomar decisões mais acertadas para o desenvolvimento futuro (Tabela 9.1).

A satisfação do cliente: A satisfação dos hóspedes é avaliada comumente de acordo com quatro níveis: muito satisfeito, satisfeito, indiferente ou insatisfeito. A avaliação pode se focar em todos os serviços e produtos do hotel ou em cada departamento (Figura 9.2). Essa análise é essencial para identificar as falhas e, consequentemente, encontrar soluções para as queixas mais frequentes. Tais informações são cruciais para alcançar o objetivo de atender às expectativas dos clientes.

-Outros indicadores: índice de penetração no mercado, índice de fechamento de vendas em relação ao número de contratos enviados etc.

Análise dos interessados

Uma análise de todos os interessados no negócio, como acionistas, funcionários, fornecedores, distribuidores, representantes e comunidade é uma forma de detectar se há equilíbrio na satisfação dos interesses de cada um Laran (2001) de aumentar o lucro dos acionistas em função da redução de pagamentos dos funcionários, fornecedores e distribuidores. Essa medida poderia aumentar os lucros no curto prazo, mas em longo prazo a empresa perderia seus melhores funcionários, seus melhores fornecedores e seus principais canais de distribuição.

4.7. Indicadores de desempenho

Os indicadores de desempenho já devem ser definidos no planejamento, e servem para identificar se o hotel está ou não está evoluindo em direção aos objetivos definidos

Para que se possa avaliar o desempenho de todos os setores do hotel, é absolutamente necessário estabelecer indicadores. Estes servirão como parâmetros para se aferir a qualidade e a eficiência de cada departamento. Assim, será possível identificar quais são as áreas que precisam ser melhoradas ou reformuladas.

A recolha de opiniões sobre os serviços prestados é fundamental para a administração hoteleira. De acordo com o Art. 18, item IV, letra I do Regulamento dos Meios de Hospedagem da EMBRATUR, os estabelecimentos são obrigados a disponibilizar instrumentos para os hóspedes registrarem suas reclamações.

A seguir é possível observar uma lista de indicadores que fornecem dados de desempenho para os vários setores do hotel. Esta é apenas uma amostra, já que cada hotel deve estipular indicadores que melhor atendam às suas necessidades. Abaixo está mostrada uma tabela com indicadores de performance para os diversos departamentos do hotel. É apenas um exemplo, pois cada hotel deve estabelecer os indicadores que melhor representem a sua realidade.