Examine a Conta Cuidadosamente: Guia de Atendimento no Setor Gastronômico

Regras básicas

• Após finalizar todas as fases do atendimento, verifique se há algum outro pedido por parte do cliente.
• Mantenha uma distância respeitosa da mesa e espere que o cliente solicite a conta, já que o pedido para fechá-la deve sempre emanar dele.
• Assim que a conta for requisitada, solicite ao caixa a emissão do fechamento para aquela mesa.
• Examine a conta cuidadosamente. Assegure-se de que todos os itens estão corretamente lançados (sem excessos ou faltas); confira se os valores condizem com o menu; e certifique-se de que a totalização está precisa.
• Disponha o fechamento no porta-notas e entregue-o ao cliente de maneira sutil. O documento deve ser posicionado à direita do cliente que solicitou a conta ou no meio da mesa.
• Distancie-se novamente e aguarde que o cliente indique o momento de efetuar o pagamento.
• Esteja informado sobre todos os métodos de pagamento aceitos pelo local (dinheiro, cheque, cartões, etc.), pois este é um instante que requer grande atenção e sutileza por parte do garçom. Se o pagamento ocorrer em espécie, confira o troco, acomode-o no porta-notas com o comprovante, e entregue à pessoa que realizou o pagamento.
• Em relação à gorjeta, espere que o cliente deixe o estabelecimento para coletá-la, seguindo a política do restaurante.

Medindo o contentamento do consumidor

É comum os consumidores expressarem insatisfações a respeito de:

• pedido de comida ou bebida entregue incorretamente;
• alimento servido em temperatura imprópria;
• indisponibilidade de itens listados no menu;
• atendimento demorado;
• qualidade comprometida das bebidas;
• condições higiênicas insatisfatórias;
• não observância de reservas;
• atraso na emissão da conta;
• equívocos no cálculo da fatura.

Diversos locais contam com um método estruturado para medir o contentamento dos consumidores, tal como um inquérito ou um questionário. Por meio dessa ferramenta, o consumidor pode compartilhar sua opinião acerca dos bens e serviços disponibilizados, além de poder expressar comentários positivos, sugerir melhorias ou manifestar insatisfações.

Geralmente, ao término dos atendimentos e enquanto o cliente aguarda a fatura, é o momento oportuno para oferecer o questionário ou formulário. É essencial ter uma caneta à mão para o uso do cliente, incentivando-o a compartilhar suas opiniões acerca do local, bem como dos serviços prestados, dos pratos e das bebidas oferecidas.

Se não houver um formulário de avaliação, é possível instigar um feedback verbalmente, mediante enunciados que incentivem o cliente a se expressar, caso deseje. (Exemplo: "Está tudo ao seu contento, senhor(a)?")

Modelo de questionário para apuração do contentamento do consumidor:

Como tratar as reclamações

Qualquer local que comercialize produtos ou ofereça serviços pode ser alvo de queixas e descontentamentos dos consumidores. O que realmente distingue um estabelecimento é o método pelo qual esses apontamentos negativos são gerenciados.

Em um estabelecimento gastronômico, o atendente é o indivíduo que mantém a interação mais constante com os consumidores; consequentemente, é ele quem comumente recebe as queixas. Assim sendo, torna-se essencial que este profissional saiba como se comportar diante dessas circunstâncias.

Dicas:

• Preserve a calma.
• Ouça atentamente as palavras do cliente sem cortá-lo.
• Aceite a falha, caso exista, evitando buscar desculpas.
• Solucione a questão e ofereça um pedido de desculpas ao cliente.
• Se a resolução exceder sua capacidade, solicite permissão e notifique prontamente seu superior. Apresente a ele todos os detalhes, de modo que possa abordar o cliente já com uma solução em mãos.

Combatendo a exploração sexual no setor turístico

Outro fator a ser levado em consideração na busca pela contentamento do consumidor é a presença de indivíduos que frequentam estabelecimentos gastronômicos com intenções duvidosas. Neste contexto, não é suficiente apenas ser um profissional capacitado; é imprescindível exercer o discernimento para reconhecer que o bem-estar da maioria dos frequentadores não deve ser comprometido em virtude de uma minoria empenhada em macular a reputação do nosso país.

É essencial estar ciente de que o setor de refeições externas desempenha um papel significativo na indústria do turismo. Além disso, o turismo consciente admite os direitos dos jovens e enfatiza que a exploração sexual de menores utilizando infraestruturas turísticas é totalmente inadmissível.

Lamentavelmente, a exploração sexual em território brasileiro não está restrita apenas às áreas litorâneas. Transcende para as zonas de divisa e locais que concentram uma elevada circulação de indivíduos, frequentemente repletos de estabelecimentos como bares e restaurantes. É seu dever, enquanto profissional íntegro e ético, reforçar sua dedicação à salvaguarda da infância e juventude.

Caso perceba ou desconfie do comportamento inadequado de um cliente, é seu dever reportar o incidente às forças da lei, uma vez que tal ação constitui delito com previsão legal, e o local de comércio pode ser fechado caso permita tais condutas.

Assim, torna-se essencial direcionar as instruções aos estabelecimentos para:

• instituir uma conduta moral rigorosa opondo-se à exploração sexual de menores e promover sua ampla divulgação;
• capacitar os colaboradores para que se mantenham vigilantes e combatam eficazmente a exploração sexual de menores;
• inserir um termo nos acordos com parceiros comerciais, cobrando que estes também rejeitem veementemente a exploração sexual de menores;
• fornecer aos viajantes informações que ressaltem o compromisso da organização contra a exploração sexual de crianças e adolescentes;
• veicular dados pertinentes sobre a prevenção deste delito para contatos estratégicos da empresa.

Adicionalmente, a Abrasel, que representa os interesses dos estabelecimentos de culinária no Brasil, em 2006, deu início ao Código de Conduta para as Empresas de Alimentação Fora do Domicílio. Notadamente, o Capítulo V, Seção II, oferece detalhes importantes no que concerne à salvaguarda de menores de idade frente à exploração sexual.

Como denunciar

Você pode recorrer:

• ao Serviço Nacional de Denúncias - Disque 100, operante de segunda a sexta, entre 8h e 22h;
• aos Órgãos de Proteção Tutelar, estabelecidos para a salvaguarda dos direitos de crianças e adolescentes e incumbidos de registrar e avaliar a veracidade de cada situação relatada.

Dicas:

Para obter informações adicionais, é possível consultar também:

• Normas de Conduta para corporações do segmento de alimentação externa
www.abrasel.com.br ou www.programaqualidadenamesa.com.br;

• a Convenção Internacional relativa aos Direitos do Menor
www.unicef.org.brazil.dir_cri.htm;

• o Código de Ética Global para o Turismo
www.world-tourism.org/code_ethics/pdf/languages/Brasil.pdf

• Legislação do Menor - ECA
www.mj.gov.br/sedh/dca/eca/htm;

• Estratégia Nacional de Confronto ao Abuso e Exploração Sexual de Crianças e Adolescentes
www.violenciasexual.org.br.

A saída do cliente

Dicas:

• Preste assistência ao cliente ao se levantar da mesa.
• Dê atenção diferenciada a crianças, senhoras e indivíduos com deficiências.
• Confira se os clientes estão levando todos os seus objetos pessoais (bolsas, pacotes, etc.).
• Acompanhe o cliente até a saída, expressando gratidão pela visita.
• Prossiga com suas tarefas habituais.

Fechando o restaurante

Todos os frequentadores já saíram, contudo, há afazeres pendentes para preparar o estabelecimento gastronômico para as atividades do próximo dia.

• Colete todos os utensílios e equipamentos que necessitam de limpeza e transporte-os para o setor de higienização;
• Evite deixar quaisquer itens com resíduos alimentares dentro do estabelecimento para remoção posterior. Isso previne a atração de insetos e elimina o risco de odores indesejáveis no local;
• Organize os móveis auxiliares;
• Recolha toalhas de mesa ou placemats que estejam sujos e direcione-os ao local designado pela gerência;
• Disponha mesas e cadeiras de maneira ordenada, colaborando com o trabalho do time encarregado da limpeza do chão;
• Desative qualquer equipamento eletrônico, sistemas de climatização ou outros dispositivos que necessitem ser desligados;
• Apague as luzes ao sair;
• Certifique-se de fechar todas as janelas e portas ao terminar.