Atendimento Telefônico
A crescente dependência do telefone na vida cotidiana tem criado expectativas de que informações sejam fornecidas de maneira clara, concisa e rápida. Os clientes esperam ser compreendidos e orientados para resolver suas questões sem demora. Neste contexto, o telefone se torna uma ferramenta poderosa para conduzir negócios, solicitar favores, oferecer serviços e assistência, e resolver a maioria das questões funcionais diárias. Portanto, em uma única chamada, você tem a oportunidade de transmitir a qualidade dos serviços da sua empresa.
Você Representa a Empresa
A eficiência do seu relacionamento com o cliente por telefone depende da sua capacidade de dominar certas habilidades. Sua voz, clareza, objetividade, atenção e empatia são essenciais para uma comunicação telefônica eficaz. Sua responsabilidade, enquanto representante da organização, é muito grande quando faz ou recebe chamadas telefônicas.
Lembre-se: Você é a Empresa. E a Empresa é Você.
Dicas para Excelência no Atendimento Telefônico
A seguir, algumas dicas para proporcionar um atendimento de alta qualidade:
Esteja Sempre Preparado: Além do básico (ramais dos setores, nomes de supervisores, gerentes, atendentes), mantenha-se atualizado sobre mudanças administrativas, promoções, eventos da empresa.
Responda Prontamente: Atenda no primeiro ou, no máximo, no terceiro toque. Não deixe o cliente esperando.
Identifique-se: Informe o nome da empresa, o seu nome e cumprimente. A identificação deve ser completa, clara e objetiva.
Seja Simpático: Pergunte o nome do cliente e estabeleça uma relação de confiança.
Escute: Não interrompa o cliente. Ouça-o até o fim antes de apresentar a solução.
Resolva: Demonstre interesse e resolva verdadeiramente os problemas. Acompanhe o cliente se for necessário transferi-lo para outro ramal.
Escolha as Palavras Corretas: Use palavras positivas que causam impacto (sim, por favor, obrigado pela atenção, estamos disponíveis para esclarecimentos, um momento por favor).
Demonstre Conhecimento: Mostre que você conhece a sua empresa e as informações prestadas.
Encerre Bem: Independentemente do resultado da ligação, termine de maneira cordial e agradável.
Fazendo Ligações: Defina o objetivo da ligação e verifique as informações necessárias para um trabalho seguro.
Seja Entusiasta: Fale de maneira que o cliente queira continuar ouvindo. Seja espontâneo e natural.
Princípios Básicos para o Bom Atendimento Telefônico
A comunicação telefônica se tornou indispensável em todas as áreas. Aqui estão as principais regras para um excelente atendimento no local de trabalho:
- Atenda de forma rápida, clara, amigável, atenciosa e educada.
- Identifique-se e identifique o interlocutor.
- Sempre use: Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado.
- Não deixe o interlocutor "esperando na linha".
- Transfira a ligação corretamente e informe ao ramal transferido quem está na linha.
- Ofereça um retorno de ligação, caso o ramal esteja ocupado.
- Anote todos os dados importantes e repita-os para o interlocutor.
- Nunca fale "comendo" ou com a boca cheia.
- Evite conversas paralelas. Concentre-se na ligação que está atendendo.
- Faça suas próprias ligações.
- Avise o operador de telefonia quando não estiver no escritório.
- Esteja disponível quando solicitar uma ligação.
Mantenha a Atenção ao Telefone:
Em qualquer forma de comunicação, incluindo por telefone, a sua voz é uma ferramenta vital. O tom de voz, a inflexão e o volume fazem toda a diferença na percepção do receptor. É crucial entender esses aspectos para melhorar a sua eficácia ao se comunicar. Aqui estão alguns pontos importantes a considerar:
Tom de Voz: O tom pode ser áspero, lamuriante, calmo ou raivoso. Em geral, uma voz calma e menos entoada costuma ser mais eficiente.
Inflexão: Desequilíbrios emocionais podem ser indicados por variações na entonação da voz. Enfatizar certas sílabas em uma pergunta, falar de forma monótona ou cantada, pode transmitir diversas emoções.
Volume: O uso correto do volume pode ser estratégico em uma conversa. Gritar pode intimidar enquanto sussurrar pode atrair a atenção. Controlar o volume da sua voz é fundamental para se expressar adequadamente.
Fluência: Um fluxo contínuo e suave de discurso ajuda a chegar ao ponto ideal. Evite hesitações longas para manter o ouvinte interessado.
Ritmo: A espontaneidade de expressão é ideal. A hesitação pode diminuir a eficácia da sua mensagem. Em caso de dúvidas, melhor se preparar e retomar a conversa posteriormente.
12 Passos para um Atendimento Telefônico Fantástico ao Cliente:
Para garantir um serviço de atendimento ao cliente de primeira qualidade, siga estes passos:
Atenda Prontamente: O atendimento imediato deixa uma excelente impressão.
Cumprimente com Ênfase: Anuncie o nome da empresa, cumprimente o cliente, identifique-se e coloque-se à disposição, tudo com entusiasmo e calor humano.
Mantenha o Tom de Voz Adequado: No atendimento telefônico, o tom da voz é tão crucial quanto a postura corporal no atendimento presencial.
Esteja Disponível: Mostre-se prestativo e disposto a ajudar o cliente.
Ouça com Atenção: Permita que o cliente fale, preste atenção aos detalhes e anote os pontos principais.
Demonstre Empatia: Tente se colocar no lugar do cliente para entender melhor suas necessidades.
Certifique-se de Entender: Peça ao cliente para repetir ou confirmar o que você entendeu, se necessário.
Informe com Clareza: Forneça informações pertinentes de forma objetiva e clara.
Agilidade na Solução: Seja rápido mas atento ao ritmo de cada cliente.
Verifique a Satisfação do Cliente: Garanta que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito com a solução apresentada.
Ofereça Ajuda Adicional: Pergunte como mais você pode ajudar o cliente e esteja disposto a oferecer algo a mais.
Despeça-se de Forma Amigável: Reafirme a sua disponibilidade, convide o cliente a retornar e agradeça pela ligação. Deseje bons negócios e/ou um excelente dia ao cliente.
Atitudes a Evitar ao Telefone:
Algumas atitudes são consideradas inaceitáveis ao telefone, tais como:
- Referir-se ao cliente de maneira inadequada, como "bem", "amorzinho", "meu anjo", etc.
- Pedir ao cliente para se acalmar, sugerindo que está muito nervoso.
- Negar um pedido dizendo que não há nada a fazer, pois é "norma da casa".
- Deixar o cliente esperando por muito tempo sem explicação.
- Interromper a fala do cliente. Permita que o cliente fale e expresse seus sentimentos.
- Prometer e não retornar uma ligação.
- Pedir para o cliente ligar depois. Como fornecedor/prestador de serviços, é sua responsabilidade manter a comunicação.
- Não estar preparado para fornecer as informações necessárias.
- Gritar ou falar alto com o cliente, mesmo que ele esteja fazendo isso.
Lembrando que o objetivo é sempre a satisfação do cliente, que é alcançada através da empatia, compreensão e atendimento eficiente.
NO TELEFONE, AO ATENDER O CLIENTE:
ATENDIMENTO TELEFÔNICO – CÓDIGO FONÉTICO
O Código Fonético, também conhecido como Alfabeto Radiotelefônico, é um sistema eficiente e internacionalmente reconhecido para soletrar palavras por telefone ou rádio. Esse sistema é frequentemente confundido com o Alfabeto Fonético Internacional, que é um campo da linguística dedicado à transcrição dos sons das letras em símbolos universais para facilitar a pronúncia de palavras estrangeiras.
Compreendendo o Alfabeto Radiotelefônico
O Alfabeto Radiotelefônico é um método de identificação das letras do alfabeto através de palavras-chave, utilizado para clarificar a comunicação falada, especialmente por meios como rádio e telefone. Essa ferramenta é amplamente usada por radioamadores, funcionários de hotéis, agências de viagens, companhias aéreas, forças militares, pilotos de avião, taxistas e turistas experientes, entre outros.
Na prática, talvez você tenha ouvido referências a "Yankees", "Zulus", "Tangos", "Hotels" e outros termos similares, o que pode parecer estranho para aqueles não familiarizados com essa "linguagem codificada". Entender como esse sistema funciona pode ajudar a desmistificar essa forma de comunicação.
A Unificação do Código Fonético Internacional
Existem diversos sistemas ao redor do mundo para identificar as letras do alfabeto. Para unificar esses sistemas, a Organização de Aviação Civil Internacional e a Organização do Tratado do Atlântico Norte (OTAN) adotaram um alfabeto padrão.
Este alfabeto consiste em uma palavra para cada letra, que é universalmente entendida para indicar essa letra. Por exemplo, a palavra "Alpha" representa a letra "A", "Bravo" a letra "B", e assim por diante.
Portanto, ao soletrar pausadamente letra por letra de uma palavra ou frase, é possível transmitir uma mensagem de forma clara a qualquer pessoa ao redor do mundo. Por exemplo, para transmitir a palavra "CANTANHEDE", você diria:
Charlie... Alfa... November... Tango... Alfa... November... Hotel... Echo... Delta... Echo.
Este sistema garante que a informação seja comunicada com precisão, mesmo em situações onde a comunicação direta possa ser desafiadora ou sujeita a ruído de fundo ou interferências.
