Comunicação

A comunicação é a prática de enviar e receber informações com o objetivo de influenciar o comportamento das pessoas. Esse processo é fundamental para estabelecer conexões, expressar desejos, adquirir conhecimento e compartilhá-lo.

A prática da comunicação ocorre quando alguém busca compartilhar informações por meio de códigos preestabelecidos, por intermédio de um canal de transmissão, com o intuito de alcançar outra pessoa. A comunicação é o ponto de partida para toda e qualquer relação interpessoal.

Comunicamos a todo instante, mesmo se estivermos calados. Comunicar é estabelecer contato com as pessoas, idéias, experiências; manter-se informado, negociar, influenciar e aprofundar ligações. Comunicar é estabelecer contato com as pessoas, idéias, experiências; manter-se informado, negociar, influenciar e aprofundar ligações. Comunicar é descobrir um jeito próprio de se expressar através das palavras e dos gestos. É a troca de idéias, com intuito de influenciar o comportamento da outra pessoa, sendo o principal objetivo o entendimento interpessoal. A comunicação deve ser:

- clara
- coerente
- adequada
- oportuna
- distribuível
- adaptável
- interessante

Conteúdo e forma:

Na comunicação interpessoal o que está sendo dito é tão importante quanto a forma (linguagem, ambiente, momento, recursos estilísticos, intenções) Para que o processo da comunicação aconteça é necessária a presença de cinco elementos:

1. Emissor
2. Receptor
3. Mensagem
4. Canal ( meio de transmissão)
5. Código (fala, escrita)

As nossas relações cotidianas podem ser favorecidas ou prejudicadas pela forma como estabelecemos a comunicação. É importante lembrar que o receptor não é um mero receptor passivo da mensagem, mas sim um indivíduo que reage de acordo com suas próprias preocupações e referências pessoais.

A comunicação humana enfrenta inúmeros desafios, um dos quais é a dificuldade em transmitir e compreender informações. É comum que o receptor não interprete a mensagem exatamente como o emissor pretendia. Tal situação pode ocorrer devido à falha na escuta ativa e falta de atenção por parte do receptor. Ademais, a escolha inadequada de palavras ou a falta de clareza na transmissão da mensagem também podem contribuir para a incapacidade do receptor em compreender a mensagem corretamente.

Enquanto exerce sua função em tempo integral, o recepcionista interage com clientes internos e externos da empresa, utilizando tanto o contato pessoal quanto telefônico. Essa habilidade é essencial para garantir uma relação de confiança e qualidade com os clientes.

PROCESSO DA COMUNICAÇÃO

Emissor... Mensagem... Receptor

Pontos importantes a serem lembrados pelo EMISSOR para evitar problemas na comunicação:

Para realizar uma comunicação efetiva, é preciso seguir alguns passos importantes.

1. O primeiro deles é preparar cuidadosamente a mensagem que será transmitida.

2. Além disso, é fundamental utilizar o chamado "feedback", que consiste em retornar ao interlocutor uma resposta a respeito da sua mensagem.

3. Também é importante confirmar se a mensagem foi compreendida corretamente pelo receptor.

4. Por fim, é necessário falar de forma clara e utilizar tanto a linguagem verbal quanto a não verbal, como expressões faciais e gestos, para transmitir a mensagem de maneira mais completa.

Elementos críticos da comunicação

Auto – imagem;

Saber ouvir;

Clareza de expressão;

Capacidade de lidar com a contrariedade;

Auto abertura.

Inteligência

Espacial;

Corporal;

Musical;

Matemática.

Componentes da influência humana na comunicação

Palavra

Tom de voz;

Fisiologia.

A capacidade de transmitir nossas mensagens, nossos pensamentos e sentimentos estão:

• 7% - PALAVRA (capacidade de influência entre as pessoas);

• 38% - TOM DE VOZ (postura corporal);

• 55%- FISIOLOGIA (estudo das funções orgânicas dos seres vivos).

OBS.: Quanto mais a educação se faz através das palavras, menos comunicativas as pessoas ficam.

PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO

As causas principais das falhas de comunicação mensagem.

Existem diversos fatores que podem comprometer a transmissão de uma mensagem, tais como: limitações na habilidade de expressão, seleção incorreta do destinatário, escolha inadequada do canal de comunicação, erros na elaboração do conteúdo da mensagem e discrepâncias na interpretação entre emissor e receptor.

Condições para uma BOA Comunicação

Para se comunicar de forma eficiente, é necessário expressar-se de maneira clara e precisa, com objetividade e assertividade. Além disso, é importante manter um tom de voz moderado e saber ouvir atentamente o interlocutor. Respeitar a opinião alheia e ter boa vontade também são qualidades essenciais para ser um comunicador receptivo e eficaz.

Obstáculos à comunicação

Os principais obstáculos à comunicação, como contraponto aos princípios de qualidade da mesma, podem ser resumidos nos seguintes aspectos:

A utilização de códigos inapropriados, a falta de clareza em mensagens, a presença de múltiplas fontes conflitantes e fatores psicológicos e sociais são alguns dos obstáculos que podem interferir na transmissão de informações. Além disso, as limitações cognitivas do receptor, distrações, interpretações equivocadas, canais inadequados e sobrecarregados, bem como a distorção causada por intermediários são outras possíveis barreiras à comunicação.

“A comunicação é o ponto chave do atendimento da recepção das empresas de qualidade” e envolve as seguintes etapas:

1. O que comunicar? (o tema / conteúdo)
2. Para quê? (os objetivos)
3. Para quem? (público-alvo)
4. Como? (metodologia / estratégias)
5. Quanto tempo? (duração)
6. Quando (data e frequência)
7. Onde? (local)

COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-VERBAL

A comunicação consiste na transmissão de uma mensagem por meio de diferentes canais. É um processo pelo qual se busca influenciar o receptor a adotar uma forma específica de pensar, sentir ou agir. Seu propósito é provocar uma reação específica no destinatário da mensagem.

A fim de que haja comunicação efetiva entre as partes, é imprescindível que haja um emissor e um receptor envolvidos no processo. A mensagem a ser transmitida deve ser clara e objetiva, utilizando-se um meio de comunicação apropriado. O receptor deve possuir total domínio do código utilizado, sem a influência de ruídos ou barreiras, ou, caso ocorram, que possam ser superados. Por fim, é importante que haja um feedback indicando que a mensagem foi recebida e compreendida.

Com frequência, as situações desagradáveis no relacionamento entre empresa e cliente decorrem de falta de atenção, desconsideração ou falhas na comunicação por inexperiência.

O êxito no atendimento está ligado ao relacionamento interpessoal, que envolve habilidades de convivência e comunicação. Estas habilidades são fundamentais em um ambiente profissional para criar uma amizade recíproca e comunicação clara entre colegas. O profissional de atendimento deve ter as habilidades necessárias para desenvolver e manter uma boa ligação com clientes e colegas.

Comunicação é a transmissão de informações, idéias e atitudes de uma pessoa diretamente para os sentidos de outra pessoa: visão, audição, olfato, tato ou paladar.

Comunicação verbal: Através de palavras. É a transmissão da mensagem através da fala e escrita.

A comunicação verbal só é eficaz quando o remetente emprega termos que possuem significado claro tanto para ele quanto para o destinatário.

A interação verbal é essencial para relacionamentos, sendo a forma mais comum de comunicação. Ela ocorre por meio de diálogos, publicações, transmissões radiofônicas/televisivas, missivas e exposições, entre outros. É preciso cautela e adequação do emissor e receptor para que a mensagem seja transmitida de maneira clara.

Comunicação não-verbal: é a transmissão da mensagem através das expressões corporais, gestos, olhar, posturas, vestuário, tom de voz. Um sinal não-verbal pode ser praticamente qualquer coisa que comunique uma mensagem, mas que não esteja em forma de palavras.

A comunicação não-verbal envolve gestos, expressões faciais e corporais, que transmitem mensagens frequentemente sem que se perceba. Estas mensagens podem ser vistas no trânsito, onde o comportamento inadequado pode gerar "mensagens" negativas. O tom de voz e a expressão facial são cruciais na transmissão da mensagem, responsáveis por 93% do significado.

A comunicação efetiva depende não apenas das palavras que são ditas, mas também da coerência entre a linguagem verbal e não-verbal. De fato, somente 7% da mensagem é transmitida através das palavras reais utilizadas. Portanto, é crucial que haja congruência entre esses dois sistemas para garantir que a comunicação tenha um impacto positivo.

A comunicação não-verbal, muitas vezes, se torna mais importante do que a verbal, sendo um poderoso complemento ou substituto desta última. Infelizmente, a expressão corporal é frequentemente negligenciada. Durante a comunicação com seus clientes, é crucial prestar atenção nos sinais não-verbais emitidos pelo corpo de ambos. Ler entre as linhas pode garantir negócios mais bem-sucedidos. Portanto, é importante manter a simplicidade e naturalidade na comunicação.

Cada pessoa tem um estilo de comunicação único, resultante da combinação entre sua expressão verbal e não-verbal.

Algumas formas não-verbais de comunicação

• Erguer as sobrancelhas quando nos espantamos.
• Cruzar os braços para se proteger.
• Coçar a cabeça num instante de dúvida.
• Dar de ombros quando sentimos indiferença. Esfregar as mãos por impaciência.

Posturas positivas na comunicação não-verbal

• Manter uma postura relaxada, porém atenta.
• Gesticular evitando acenos e exagero.
• Balançar a cabeça ou sorrir.
• Participar ativamente da conversa.

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

O emissor é quem transmite a mensagem, seja por fala, escrita, gestos ou imagens. Pode ser uma organização informativa, como um canal de televisão ou jornal. Ele não é a mesma coisa que a fonte da mensagem, pois um locutor lê a informação, mas não a criou.

O destinatário ou ouvinte é o receptor, ou grupo de pessoas, que se encontra no final da linha de comunicação. Ele pode ser um indivíduo, um pequeno grupo, um auditório ou uma multidão. O receptor recebe a mensagem e realiza a interpretação, mostrando externamente o resultado da sua compreensão.

Entendendo o Processo de Comunicação

• Por meio de comunicação expressamos pensamentos, experiências e emoções;
• A comunicação é o processo de transmitir e receber mensagens;
• Para que a comunicação se realize, são necessários um emissor e um receptor;
• A comunicação ocorre de duas maneiras: Verbal e não-verbal.

Canais de Comunicação

O canal é o meio pelo qual a mensagem é transmitida do emissor para o receptor. É fundamental que o emissor escolha o canal apropriado, a fim de garantir a eficácia e o sucesso na comunicação. Selecionar o canal inadequado pode prejudicar ou mesmo impedir a comunicação. Dessa forma, é importante que o emissor considere cuidadosamente as características do receptor ao escolher o canal mais adequado para transmitir sua mensagem.

Código

Código é o conjunto de signos e regras de combinação desses signos capazes de dar sentido a um modo de pensar ou de se expressar. Exemplos de código: as diferentes línguas, o vocabulário técnico utilizado por profissionais de diferentes áreas, o “código” braile, o “código” de sinais.

Ruídos

Dificuldades na comunicação podem surgir de diversas fontes, como problemas no emissor, receptor ou em ambos. Além disso, interferências nos canais de comunicação também podem afetar a transmissão das informações. Quando há algum tipo de interferência no processo de comunicação que dificulta ou impede a decodificação da mensagem pelo receptor, chamamos de ruído.

Feedback

A retroalimentação é a fase final e crucial do processo de comunicação. É através dela que se pode considerar que a comunicação foi concluída com sucesso. Nessa fase, o receptor emite uma série de sinais que possibilitam ao emissor avaliar a efetividade da sua mensagem. É o momento em que o emissor recebe o retorno sobre a aceitação e compreensão, ou não, da mensagem original.

A avaliação recebida comprova que a comunicação é um processo que envolve ambas as partes. Nesse processo, engloba-se a resposta do destinatário em relação à mensagem transmitida pelo remetente.

Percepção

A percepção é essencial para uma comunicação eficiente. Sensibilidade e empatia são necessárias para vencer preconceitos e estereótipos. Nossos sentidos captam e processam informações, criando um processo contínuo que interpreta a realidade a partir dos estímulos recebidos.