As pesquisas de Serviço x Satisfação do Cliente

Muitas companhias, ano após ano, encerram suas atividades em consequência de deficiências na comunicação estabelecida com seus clientes. Trabalham incessantemente acreditando que estão oferecendo o melhor para seus usuários. Investem pesadamente acreditando estarem desempenhando a melhor logística possível. No entanto, nem sempre o que as organizações julgam ser o ideal é sentido de modo análogo pelo mercado. Por isso, é crucial que as empresas realizem uma continua avaliação da satisfação dos consumidores para conhecer quais são os riscos e as oportunidades de sua performance no mercado.

Uma maneira bastante eficaz de medir a satisfação dos clientes com os serviços oferecidos é comparar o serviço esperado com o serviço percebido. Dessa forma, é possível avaliar a qualidade do atendimento prestado.

O Serviço Percebido diz respeito à opinião formada pelo consumidor após a prestação de um serviço pela empresa. Por outro lado, o Serviço Esperado faz referência ao nível de qualidade que irá satisfazer o cliente. É também conhecido como Expectativa.

Logo, a satisfação do cliente é determinada através da comparação entre o que ele desejava obter e a sua opinião sobre aquilo que lhe foi oferecido.

Quanto mais elevadas forem as expectativas do consumidor, melhor a percepção de serviço que ele terá. De contrário, estaríamos lidando com um cliente insatisfeito.

Por que pesquisar?

Consultas aos clientes sobre produtos e serviços que receberam é fundamental para manter as empresas competitivas no ramo. A partir das respostas, as companhias identificam o que está sendo feito corretamente e quais áreas necessitam de aperfeiçoamento. Estas informações externas, provenientes do próprio mercado, são fundamentais para os tomadores de decisão, pois se transformam em ações que melhoram o desempenho da organização e sua imagem.

É essencial que as organizações não se limitem a compreender a situação do mercado, mas também extraiam os dados, avaliam-nos e os utilizem. Isso permite que elas se mantenham atualizadas e obtenham vantagem competitiva.

Vejamos um caso concreto:

A empresa em questão possui um eficiente Serviço de Atendimento ao Consumidor, onde diversos clientes entram em contato diariamente para se queixarem sobre uma mesma falha específica em determinado produto. Se a organização der atenção às demandas recebidas, perceberá rapidamente que o bem necessita de uma análise urgente, pois não é casualidade essas queixas estarem acontecendo ao mesmo tempo.

Observe o fluxo ideal de informações obtidas:

Através desta abordagem, as empresas têm a oportunidade de compreender seus clientes de maneira profunda e descobrir se as iniciativas destinadas a satisfazer suas necessidades são bem-sucedidas.

O monitoramento contínuo pode ser a chave para prevenir que minúcias sejam a causa do desaparecimento de uma organização no cenário.

A web tem auxiliado as organizações a alcançar um nível superior de comunicação com seus usuários. A maior parte das empresas tem optado pelo e-mail como sua principal forma de contato com os clientes. Outras, porém, vão além e disponibilizam um serviço de atendimento remoto na internet.

Estes serviços podem proporcionar grandes benefícios a um custo bem pequeno.

É imprescindível que os índices internos da companhia estejam em consonância com a compreensão dos consumidores. Afinal, eles avaliam os serviços que prestamos com base em suas próprias vivências.