Além das Expectativas

No mundo competitivo de hoje, fornecer um serviço de qualidade não é suficiente para satisfazer os clientes. É necessário ir além das expectativas deles e oferecer algo que ultrapasse o que estão acostumados. A ideia é que eles se sintam bem atendidos e gratos quando saírem da loja e queiram voltar em breve para comprar novamente.

Atualmente, o bom atendimento é considerado o mínimo que os consumidores esperam e que as organizações devem oferecer. Com a chegada de clientes cada vez mais exigentes, as corporações passaram a se preocupar em atraí-los e satisfazê-los. Para alcançar tal objetivo, muitas companhias estão implementando inovações.

Mas afinal, o que é exatamente a Satisfação do Cliente?

A Satisfação do Cliente é determinada pela conexão entre o que foi efetivamente proporcionado (percepção) e aquilo que era esperado (expectativa).

Quem busca um atendente, em qualquer lugar, tem a esperança de que ocorram, ao menos, três coisas:

1 - Inicialmente, que o cliente receba atenção que espera

Ao entrar em um ambiente, é fundamental que as pessoas se sintam acolhidas. Esta é uma experiência essencial para garantir que todos se sintam à vontade e tenham certeza de que podem expressar-se livremente. Para isso, é importante que os responsáveis pelo local procurem criar um espaço onde as pessoas possam ser bem recebidas com o intuito de se sentirem confortáveis. Assim, é possível oferecer a todos um ambiente saudável e aconchegante para que possam desfrutar da experiência de estarem juntos.

2 - Tornar sua demanda conhecida e receber a solução desejada.

Após ter analisado seu problema e reunido as informações necessárias, o atendente finalmente deverá oferecer soluções para atender às expectativas do seu cliente. 

3 - Aproveitar a oportunidade da compra e oferecer produtos ou serviços complementares ao que ja foi negociado.

Essa técnica pode ser uma excelente maneira de aumentar a satisfação dos clientes e criar uma vantagem significativa frente à concorrência.

''Colocar-se no lugar do cliente e ao mesmo tempo olhar as oportunidades com os olhos do seu chefe, podem ser vitais para o seu crescimento e também da empresa''

É necessário estabelecer um padrão de excelência a fim de que a empresa possa ser capaz de alcançar seus objetivos de lucratividade e expansão. Por isso, é importante utilizar ferramentas que auxiliem na análise da competitividade, como benchmarking, avaliação de processos, estudos de mercado, entre outros. Ao avaliar o poder competitivo da empresa, é possível identificar pontos fracos, bem como melhorias necessárias para tornar a organização mais competitiva. Identificar e compreender os elementos e processos responsáveis pela felicidade e/ou encantamento dos consumidores é fundamental para garantir a satisfação deles. Para alcançar esse objetivo, é necessário conhecer as principais características que produzem esses sentimentos positivos.

Quer assegurar a fidelização do consumidor? Para tanto, além das três medidas que citamos anteriormente, o atendimento deve seguir esses três passos e deixar seu cliente satisfeito:

Proporcionar um bom atendimento ao cliente é fundamental para obter a satisfação dele. Cumprimentos cordiais e um sorriso são essenciais para gerar confiança. É importante que seus atendentes estejam prontos para responder às solicitações dos clientes e oferecer informações sobre ofertas e serviços. Regras claras de atendimento devem ser estabelecidas e os profissionais precisam ser treinados para manter o nível de serviço alto. Ter profissionalismo e comprometimento é necessário para lidar com qualquer tipo de situação e oferecer soluções rápidas.

A felicidade é aquilo que todos almejamos. Esta sensação de bem-estar é o principal objetivo de muitas pessoas. Contudo, para alcançá-la é necessário encontrar a satisfação em nosso dia a dia. Por meio de pequenas conquistas cotidianas, vamos construindo uma trajetória capaz de nos levar até o desejado.

O encantamento acarreta uma surpresa, um toque de inesperado que desperta a curiosidade. É o que nos faz notar o detalhe que antes passava despercebido. Ele nos leva a experimentar a emoção da descoberta, proporcionando momentos mágicos. O encantamento nos põe diante de novidades e desperta nossa admiração. Trata-se de uma sensação única e especial, que nos inspira a buscar novas experiências. É a magia que nos provoca alegria e nos faz ver o mundo com outros olhos.

Veja abaixo um pouco mais de cada nível:

Atendimento – o básico esperado

Embora se trate dos fundamentos da qualidade do atendimento, muitas organizações ainda acabam cometendo os erros listados na lição "Os Erros Mais Comuns do Atendimento", já vistas nos tópicos anteriores. Esses erros são conhecidos como os "7 Pecados do Atendimento" e estão relacionados a falhas no serviço básico.

Ter uma sólida infraestrutura - seja no estabelecimento físico ou na loja virtual - e um excelente atendimento são fundamentais para a satisfação do cliente. Outro aspecto que não deve ser negligenciado é o uso de meios de comunicação eficazes, como discutimos na lição anterior, além de conhecer profundamente os produtos ou serviços disponíveis para venda.

Fornecer um serviço de qualidade significa ser capaz de resolver quaisquer questões que surjam após a aquisição de um produto ou serviço. Além disso, é necessário estar apto a fornecer todas as informações requeridas pelos clientes ou potenciais clientes.

Satisfação – o desejado

Ao entrar em uma loja ou empresa, as pessoas esperam desfrutar de um atendimento satisfatório. Embora, para muitos, isso seja tido como básico, é importante destacar que esse nível representa uma evolução do serviço prestado, pois se considera que atender é uma obrigação inerente. Ainda assim, mesmo que inconscientemente, todos querem experimentar um atendimento de qualidade.

Alcançar a satisfação é muito além de estar de acordo com as expectativas. É resolver o problema, fornecer respostas para todas as dúvidas e brindar um tratamento adequado ao cliente. Porém, nada se compara ao terceiro e último estágio: ir além do que é esperado. Satisfazer é ser o que o cliente deseja, mas isso já é previsto.

Encantamento – o que surpreende

Atingir o terceiro e último patamar é essencial para obter um serviço de qualidade. Quer cativar seus consumidores a ponto de eles recomendarem sua marca a outras pessoas e, assim, gerar novos clientes? Então vá além e encante com um atendimento excepcional.

Em meio à quantidade de marcas, estabelecimentos e serviços existentes, o desafio de ultrapassar os obstáculos se torna ainda maior. Contudo, é necessário ir além do padrão, para atender às expectativas dos clientes, responsáveis por fornecer o salário.

O que você consegue entender por encantar?

Enlouquecer o cliente com a experiência de contato é o objetivo final. É necessário atender às expectativas - os níveis 1 (básico) e 2 (satisfatório) - que o cliente traz consigo, mas alcançar a confiança deste exige o empenho para sair do convencional. A surpresa, seja no âmbito verbal ou de atitudes, será a ferramenta ideal para encantar o cliente, não apenas satisfazê-lo.

Quando as expectativas do cliente são ultrapassadas, a relação com a empresa tende a se fortalecer. Apesar de não parecer, o cliente está sempre atento aos detalhes, especialmente quando é surpreendido com algo a mais. Essa atitude demonstra a preocupação da empresa em garantir a satisfação do cliente, criando assim uma base de confiança e segurança para que ele busque novamente os serviços oferecidos.

É absolutamente necessário que você se destaque na área em que se atue, mas isso deve ser feito pensando no cliente. O atendimento é o caminho mais curto para alcançar esse objetivo. Não se contenha, vá além e procure encantar cada pessoa que chega até você.