Pesquisa de Satisfação

A Pesquisa de Satisfação constitui um dos instrumentos principais empregados para avaliar o nível de contentamento do cliente. Contudo, não é necessário que somente grandes empresas contem com essa tecnologia para aplicar uma pesquisa desta natureza.

Infelizmente o conhecimento que alguns empresários têm quanto à aplicação desse tipo de pesquisa é o mesmo que possuem sobre a satisfação do cliente com seus serviços: quase nenhuma.

Para conseguir o melhor resultado com a ferramenta de pesquisa é necessário que você entenda como ela funciona e quais são as possibilidades de alcançar os objetivos desejados. Além disso, é possível criar a sua própria Pesquisa de Satisfação para se adequar às suas necessidades.

Benefícios da Pesquisa de Satisfação

Investigar a satisfação dos clientes pode trazer inúmeros benefícios. Este tipo de pesquisa envia uma mensagem clara de que a empresa se preocupa com as preferências do público e deseja melhorar os serviços oferecidos. Dados estratégicos obtidos desta forma podem auxiliar nas decisões que devem ser tomadas.

Com a autorização dos usuários, informações pessoais podem ser armazenadas no CRM e usadas para futuras campanhas de gratidão pelas suas contribuições, lançamentos e outras ações comerciais.

É evidente que um cliente satisfeito é muito mais propenso a realizar novas aquisições, além de divulgar a marca para seus conhecidos e receber promoções. Por outro lado, esse mesmo indivíduo pode ser questionado com relação a produtos da empresa ainda não experimentados, o que pode despertar a curiosidade pelas ofertas.

Uma pesquisa de satisfação é uma ferramenta útil para identificar áreas de melhoria na organização. Ela permite mapear pontos fracos dos processos de vendas e direcionar esforços para melhorar a qualidade do atendimento, produtos, equipe e canais de venda. Com base nas percepções dos clientes, é possível tomar medidas estratégicas de melhoria.

Ao buscar a satisfação do cliente, muitas empresas gostam de divulgar comentários positivos em seu site ou rede social, desde que obtida a devida autorização do consumidor. Isso pode ser feito com trechos da pesquisa de satisfação ou elogios expressos pelo compradores. Ao permitir, a organização poderá usar essas avaliações para promover seu negócio e qualidade de atendimento.

Veja abaixo como fazer uma pesquisa de satisfação:

1 - Comece expressando gratidão ao consumidor por ter se envolvido com a pesquisa.

2 - Formule perguntas diretas e precisas, que não possam ser interpretadas de maneira equivocada ou ambígua.

3 - É recomendável optar por perguntas que tenham respostas pré-estabelecidas. Estas são mais simples de responder e exigem menos esforço, pois basta marcar a alternativa desejada. Assim, ao invés de justificar uma opinião, a escolha se restringe às opções fornecidas.

4 – Quanto utilizar notas, escalas ou alternativas, cuide com detalhes e exageros. Por exemplo: quando pedir uma nota, adote o critério de 1 a 5 ou de 1 a 10. Uma escala de 1 a 100 só servirá para deixar o cliente confuso e fará com que ele desista.

5 – Evite criar expectativas que a empresa não possa atender. Por exemplo: não pergunte ao cliente se o estacionamento tem uma oferta adequada de vagas se não for possível ampliá-lo.

6 - Para garantir a credibilidade de sua pesquisa, se a sua empresa dispõe de infraestrutura física, estabeleça uma urna adequada para que os consumidores possam depositar os questionários preenchidos. É importante evitar o uso de urnas transparentes e/ou vazias, pois elas podem gerar sensação de inibição nos clientes. Da mesma forma, não é recomendável improvisar urnas utilizando caixas de papelão, pois isso pode transmitir a impressão de desorganização.

7 – Capriche no visual de sua pesquisa: ela deve ser organizada e sem erros!

Veja abaixo um modelo de pesquisa para imprimir e utilizar em seu estabelecimento físico e apenas um exemplo de uma pesquisa virtual:

Cliente Secreto

Você já ouviu falar sobre o que é conhecido como "cliente oculto", "consumidor misterioso" ou "comprador fantasma"? Apesar de parecer estranho, vamos explicar o que isso significa!

O cliente oculto é um recurso amplamente utilizado por organizações para avaliar o serviço prestado. Esta prática é uma ótima maneira de reunir dados que possam ser empregados para aprimorar os processos e direcionar a formação dos colaboradores.

Contratar alguém para frequentar o estabelecimento e adquirir produtos ou serviços é a maneira como se realiza esse teste. O "cliente" especialmente designado avaliará diversas variáveis pré-definidas durante o processo de aquisição, visando assim obter uma análise fidedigna do atendimento da loja.