Como grandes marcas fidelizam seus clientes?

Fidelizar significa gerar lealdade em alguém. Aquele que é digno de crédito, cumpre o que promete, honra seus compromissos, é seguro, firme, constante, perseverante, verdadeiro e amigável. Um cliente leal é aquele que mantém uma conexão com a empresa, sem permutas ou algo do tipo, mas que frequenta-o em busca de suprimentos, ou é fidelizado devido à qualidade dos produtos, assim como os preços acessíveis praticados.

Fidelização é o ato de tornar clientes em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. Exemplo: João compra pão todos os dias na mesma padaria. Isso significa para a empresa, que João é um cliente fiel ao seu produto, que está satisfeito com a qualidade do serviço e o preço está acessível.

A retenção é o patamar onde os usuários já decidiram manter-se com a empresa, em vez de escolher alternativas externas. Nesse sentido, a fidelização é um mecanismo para que essa preferência seja mantida.

Para conquistar a fidelização dos clientes, é preciso encantar

Aqui no curso de atendimento ao cliente da MixCursos, discutimos que 'Encantar é surpreender'. O que isso significa? Significa que é necessário ir além das expectativas do público, deixando-o mais do que satisfeito com o atendimento. Por isso, encantar é a palavra-chave para fidelizar os clientes.

Como já falamos aqui no curso, muitas coisas contam como: preço do produto/serviço, tipo de estabelecimento, facilidade na hora da compra (tanto em lojas físicas quanto em lojas virtuais), etc. Porém de nada adianta ter tudo funcionando perfeitamente se o atendimento não é bom. É importante saber que preço é o que o cliente paga pelo produto ou serviço, porém valor é o que ele recebe além disso.

Atualmente, a maioria das empresas está focada quase exclusivamente em gerar vendas. Como consequência disso, seus funcionários de atendimento não oferecem o serviço esperado pelos clientes. O bom atendimento não é algo que acontece por mero acaso, mas sim uma questão que precisa ser abordada com planejamento e cultura da empresa.

Se você deseja fidelizar o seu cliente, não basta atendê-lo apenas com educação e simpatia. É preciso dar o seu melhor. Você deve atender o cliente do jeito que ELE deseja ser atendido. Você já parou para pensar em como as grandes marcas tratam seus clientes? Veja abaixo dois exemplos disso:

"Consideramos que toda a responsabilidade sobre a experiência do usuário é nossa. Se não satisfizermos às expectativas dos consumidores, certamente recairá sobre nós a culpa, sem dúvida nenhuma." - Steve Jobs

Segundo Bill Gates, os clientes insatisfeitos são uma grande oportunidade de aprendizado. É preciso ouvir suas opiniões e buscar retorno para obter informações valiosas e contribuir para a melhoria da qualidade. Assim, eles se tornam uma fonte inestimável de conhecimento.

Ganhar a confiança e lealdade do consumidor é essencial para o sucesso de qualquer empresa. É preciso entender as necessidades do cliente e mostrar que se tem conhecimento sobre o que ele busca. Satisfazendo-as rapidamente, a fidelização será alcançada. Para um relacionamento duradouro, é necessário conhecer o máximo possível sobre os clientes e superar sempre as expectativas.

Fidelizar clientes é o resultado de uma aplicação consciente e meticulosa de estratégias de atendimento. A meta destas medidas é intensificar o laço entre a organização e seus compradores.

Após acordar, desafie-se a realizar essas três tarefas no seu negócio ou empresa para a qual trabalha. Todo o santo dia!

Para encantar seus clientes, ofereça um presente, um cupom de desconto ou um agradecimento sincero. Além disso, crie campanhas especiais, experimente novos produtos e crie promoções vantajosas. Qualquer gesto de gratidão pode servir para surpreender os clientes.

Para alcançar seus objetivos, é necessário definir metas realizáveis e adotar estratégias para alcançá-las. Crie um cronograma de tarefas, busque orientação de profissionais experientes e acredite no seu potencial para obter sucesso.

Fidelizar clientes é uma iniciativa comum entre empresas, mas cada uma precisa considerar suas características particulares e ajustar suas estratégias de acordo com os requisitos específicos e o perfil dos seus consumidores.

Tipos de Fidelização

Uma conexão verdadeira e profunda com uma organização, baseada em um vínculo ético e troca recíproca, ou ainda através de uma perspectiva partilhada entre o consumidor e a empresa, é o que caracteriza a autenticidade.

A síntese está ligada à aquisição frequente por um consumidor que aceita participar em uma estratégia publicitária opt-in (autorização dada por uma pessoa para receber mensagens da empresa por e-mail). Esta técnica é principalmente motivada pela oferta de uma moeda secundária ou de benefícios.

Fidelização x Satisfação

Apesar da grande diferença, muitos confundem esses dois termos: fidelização e satisfação. Satisfação é o ato de conseguir satisfazer o cliente, e isso pode ser feito em uma única compra, não impedindo o cliente de procurar um concorrente. Já a fidelização é um relacionamento de longo prazo entre a empresa e seu cliente.

Cliente fiel ou cliente leal?

Muitos utilizam os cartões de fidelidade oferecidos por diversas organizações. Entretanto, algumas pesquisas sugerem que os clientes vêem a "fidelidade" como uma espécie de prisão, assim como era o caso dos contratos de telefonia antigos. Por isso, é comum que as empresas tratem seus clientes como "leais" e não como "fiéis".

Escada da Lealdade

A Escada da Lealdade é uma metodologia criada para promover um progresso contínuo no vínculo entre marca e consumidor. Esta abordagem permite que sejam feitas análises sobre as estratégias de aquisição e retenção de clientes, a fim de impulsionar o relacionamento entre as partes.

Clientes Prováveis: são as pessoas que compram o produto ou serviço que sua empresa vende e, portanto, podem se tornar clientes.

Clientes Potenciais: são as pessoas que já ouviram falar dos produtos ou dos serviços da sua empresa e, portanto, têm algum grau de conhecimento dela, mas ainda não compraram.

Clientes Experimentadores: são os compradores "iniciantes", da primeira compra; aqueles que estão testando os produtos ou serviços de sua empresa.

Clientes Repetidores de Compra: são os compradores que estão iniciando um compromisso mental com a sua empresa ao repetirem a compra do produto ou serviço.

Clientes Fiéis: são as pessoas que compram uma variedade de produtos ou serviços de sua empresa durante muito tempo, escolhendo a sua empresa entre os concorrentes e, desse modo, demonstrando lealdade.

Clientes Defensores: clientes que defendem ativamente a sua empresa e a recomendam aos seus amigos ou colegas de trabalho.

Existem, ainda, cinco justificativas fortes que levam qualquer empresa a se empenhar em fidelizar clientes. Veja abaixo cada uma delas:

1 – Conquistar novos clientes custa mais caro que manter os clientes atuais: especialistas afirmam que conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os já existentes na empresa. Com isso, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que garantirá aumento das vendas e redução das despesas (principalmente de marketing).

2 – Clientes fiéis consomem mais que clientes novos: como analisamos na Escada da Lealdade, os clientes fiéis, sempre que precisam de alguma coisa, procuram pela empresa, mantendo sempre um padrão de compra. Já os clientes novos podem ser “experimentadores” e demorarem mais para retornar. Por isso é necessário seguir a regra de número 1 e fazer o máximo possível para manter os clientes atuais. Mas apesar disso, é claro que também é fundamental tentar tornar os clientes "experimentadores" em clientes "defensores".

3 – Clientes fiéis valorizam a empresa: um grupo de clientes fiéis divulgando e frequentando sempre a empresa estabelece um padrão de satisfação que a valoriza.

4 – Clientes fiéis reclamam para você: as reclamações dos clientes fiéis sempre são em tom de melhoria e de solidariedade, como se fosse uma "ajuda" para a empresa. O cliente fiel se sente parceiro no processo de melhoria. Tanto que, em vez de espalhar para todo mundo que foi mal atendido ou teve um problema na empresa, o cliente conversa diretamente com o atendente, e ainda, aponta uma solução.

5 – Clientes fiéis motivam os atendentes: os clientes fiéis se sentem parceiros e “amigos íntimos” da empresa e é assim também com os atendentes, praticamente fortalecendo um laço de amizade comercial entre eles. É muito melhor atender quem você já conhece e ser atendido por quem já conhece você.

Alcançar o sucesso em um programa de fidelização necessita de mais do que cupons, presentes e gratificações. A resposta para reter os clientes não está restrita à distribuição de ofertas ou reduções nos preços. Nenhuma dessas alternativas é capaz de inspirar a lealdade. O caminho para atrair e encantar o público-alvo é oferecer serviços de excelência, alcançando, assim, a fidelização.

Aperfeiçoar a experiência de atendimento é a solução mais indicada para assegurar a fidelidade dos usuários. Estamos falando de encantar o cliente e ultrapassar suas expectativas. Este tema já vem sendo estudado desde o início do curso Atendimento ao Cliente da MixCursos.

Estratégias de Fidelização

Em baixa: brindes e promoções podem aumentar o volume de vendas, mas apenas em situações específicas ou momentâneas. Têm efeito de curto prazo e atraem todo o tipo de cliente, independente do seu perfil.

Em alta: um atendimento de qualidade cria um relacionamento permanente entre o cliente e a sua empresa. Clientes fiéis são mais frequentes e gastam mais.

Fortalecer os laços com o público-alvo deve ser parte integrante da cultura da empresa e do seu dia a dia. Esta questão foi abordada durante essa aula.

O que um cliente valoriza para se tornar fiel?

A preocupação com a segurança das operações tem se tornado cada vez mais importante.

As organizações e os indivíduos precisam estar cientes dos riscos inerentes às transações online, para que possam adotar medidas protetivas adequadas. É fundamental que os usuários sejam informados sobre os procedimentos de segurança necessários para proteger suas informações pessoais e financeiras durante as transações. Além disso, os sites de negócios e as lojas virtuais devem oferecer recursos de segurança avançados, como criptografia de dados, autenticação de usuário, verificação por token e outras tecnologias de proteção. Essas medidas de segurança tornam as transações online mais seguras e evitam fraudes e outras formas de violação da privacidade.

Benefícios e descontos regulares são oferecidos aos clientes como uma forma de recompensar sua lealdade. Estas iniciativas podem proporcionar grandes economias, além de ofertas especiais e descontos exclusivos.

A oferta de produtos e serviços está se tornando cada vez mais diversificada, permitindo que os consumidores escolham entre uma variedade de opções de compra, desde canais físicos até meios on-line e integrados.

Programas de fidelidade podem ser uma forma eficaz de reconhecer clientes que apoiam a empresa, incentivando-os a continuar comprando produtos ou serviços. Estes programas permitem que os consumidores acumulem pontos com base nos seus gastos para obter descontos ou recompensas. É preciso definir critérios e estabelecer recompensas, além de criar uma plataforma conveniente para acompanhar os pontos. Os programas de fidelidade também aumentam a lealdade da marca entre os clientes, gerando mais vendas a longo prazo.

A economia e o custo-benefício são fundamentais para os consumidores. O objetivo é encontrar produtos de qualidade que ofereçam um bom preço, para que todos possam adquiri-los com tranquilidade.

A credibilidade da sua marca depende da confiança que os clientes depositaram nela. Por isso, é necessário que a identidade visual, mensagem e reputação da sua empresa sejam consistentes e criem uma imagem positiva para que os consumidores acreditem no nome da sua marca.