Qualidade de Atendimento ao Público

A primeira tarefa da recepção é a identificação do visitante, a apuração de sua proveniência e o propósito que o trouxe, àquela empresa ou repartição pública: um cumprimento bem humorado, seguido da pergunta de seu nome pessoal e da organização a que pertence ou representa - é o melhor atendimento, que se enfeixa com a pergunta gentil em que posso serví-lo?

Ao se relacionar com outras pessoas, é essencial lembrar-se da importância de atendê-las de forma adequada, com gentileza e calma, mesmo que esteja cansado ou passando por problemas pessoais. A recepção é a interface entre o cliente e a empresa.

É incumbência de todo trabalhador fornecer informações com cortesia, evidenciando convicção no que é expressado e habilidade para evitar mal-entendidos. É importante ter precaução quando se trata de informações pessoais.

Especial atenção e simpatia devem ser dedicadas às visitas frequentes, e, preferencialmente, devem ser reconhecidas pelo nome, para que se sintam à vontade e se convençam de que é prazeroso chegar à recepção: sua conquista nesse primeiro contato ecoará em sua boa vontade no trato do assunto, que os trouxe ao local. Aliás, é de bom realce que um bom tratamento inicial dedicado à visita ou ao cliente da empresa ou organização, é um bom cartão de visitas, para a criação de boas relações externas, seja no aspecto pessoal seja, seja no empresarial.

A recepção é o start do atendimento a clientes, e, por isso, não se pode dar ao descuido de faltar com a cortesia, ou a falta de presteza, se impressionado pela eventual má aparência do visitante: a arrogância com os humildes irrita também os privilegiados, afora refletir pobreza de espírito da recepcionista, e da própria Organização, que não orientou sua recepção sobre tais infelicidades.

Procedimentos adotados no atendimento

a) Acolhida ao visitante. Cumprimente-o com alegria;

B) Caso deseje deixar uma mensagem, certifique-se de guardá-la em um local de fácil acesso, evitando deixá-la jogada em qualquer gaveta. É importante que você possa encontrá-la facilmente quando necessário.

C) Certifique-se de que sua abordagem também seja voltada para os interesses do seu visitante. Ofereça ajuda para que ele consiga agendar a entrevista que precisa. Coloque-se à disposição para sanar eventuais dúvidas e ofereça informações úteis para facilitar o processo. Lembre-se de que um atendimento de qualidade pode fazer toda a diferença na experiência do usuário.

d) Em algumas situações, faz-se imprescindível persuadir o entrevistado a desistir da entrevista.

e) Em situações em que uma entrevista se estende mais do que o desejado, é importante cooperar com o entrevistador para encontrar uma solução. Use sua criatividade e encontre uma maneira de encerrar a entrevista de forma respeitosa para ambas as partes.

f) Demonstre o quão significativa é a presença de qualquer indivíduo para você.

g) Assegure que o tempo do seu executivo seja preservado e assuma a responsabilidade por qualquer questão que esteja ao seu alcance.

LEMBRETES:

1) Ao receber um visitante, é importante saudá-lo com um cumprimento adequado, como "Bom dia" ou "Boa tarde". Permita que ele se apresente e expresse o motivo da visita, ouvindo com atenção para poder direcioná-lo ao setor ou pessoa adequada.

2) Solicite-lhe que aguarde um instante e ofereça-lhe uma cadeira.

Quando estiver ao telefone e alguém chegar para visitá-lo, faça um gesto de cabeça para indicar que o notou. Finalize a chamada assim que possível e vá atender o visitante imediatamente.

3) Uma prática que deve ser incorporada em nosso comportamento é o uso constante das expressões "por favor" e "por gentileza", como forma de demonstrar educação e respeito. Além disso, é importante não esquecer de agradecer, pois é uma forma de reconhecer a gentileza do outro. Esses pequenos gestos podem fazer grande diferença no convívio social.

Postura

Compreende-se por postura a união dos diversos elementos relacionados à nossa linguagem corporal em sua totalidade e ao nosso estado emocional.

Podemos destacar 03 pontos necessários para falarmos de POSTURA. São eles:

01. A troca de olhares diretamente nos olhos e um cumprimento com aperto de mão firme são formas de demonstrar respeito e transmitir segurança. Além deste importante aspecto, uma fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade e calor humano.

02. ter sintonia entre fala e expressão corporal: que se caracteriza pela existência de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmônicos e confortáveis. Não precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenças, dos medos.

03. as expressões faciais: das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificação destes estados pelas pessoas; e a sua função social que diz em que condições ocorreu a expressão, seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e é sempre fruto da interação complexa entre o organismo e o seu meio ambiente.

O olhar

Os olhos possuem a capacidade de transmitir nossas emoções mais íntimas, refletindo nosso estado de espírito. É por meio do olhar que podemos comunicar nossos sentimentos mais profundos às pessoas ao nosso redor.

Quando examinamos a forma como alguém olha, é importante não nos limitarmos apenas a isso, mas considerarmos a expressão facial completa para compreender o verdadeiro significado dos olhos.

Quando um cliente é recebido com um olhar brilhante, ele sente imediatamente que suas necessidades são importantes e que está sendo acolhido. Em contrapartida, um olhar apático pode transmitir desinteresse e falta de vontade em ajudar, deixando o cliente com uma sensação de desgosto e insatisfação com o atendimento recebido. É crucial que os profissionais estejam cientes da importância da linguagem corporal e do impacto que ela pode ter na experiência do cliente.

Mas, você deve estar se perguntando: O que causa este brilho nos nossos olhos ? A resposta é simples: Gostar do que faz, gostar de prestar serviços ao outro, gostar de ajudar o próximo. Para atender ao público, é preciso que haja interesse e gosto, pois só assim conseguimos repassar uma sensação agradável para o cliente. Gostar de atender o público significa gostar de atender as necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito.

Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:

Interesse quando: brilha; tem atenção; vem acompanhado de aceno de cabeça.

É Desinteresse quando: apático; imóvel, rígido; não tem expressão.

Estabelecer contato visual é essencial para criar uma conexão com o cliente, pois quebra a barreira inicial. Manter o olhar nos olhos transmite confiança e é difícil disfarçar qualquer intenção com ele.

O sorriso

O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem universal.

Considere o seguinte cenário: você tem um exame de saúde crucial agendado e sente-se ansioso em relação ao resultado. Ao chegar à clínica, você é recebido por uma recepcionista amigável que lhe sorri calorosamente. Este gesto simples, porém significativo, certamente contribuirá para diminuir sua tensão inicial e aumentar sua confiança. Em outras palavras, o sorriso da recepcionista foi interpretado como um ato reconfortante.

De acordo com estudos, os sorrisos possuem o poder de alterar o humor das pessoas, e indivíduos que sorriem são geralmente julgados de forma mais positiva do que aqueles que não sorriem.

O ato de sorrir é uma forma de linguagem corporal que se comunica de modo não verbal. Através dele, podemos expressar uma ampla gama de emoções e transmitir até mais informações do que as palavras escritas ou faladas. Consequentemente, é possível instigar diferentes tipos de sentimentos e despertar variadas emoções em quem nos rodeia.

A Primeira Impressão

Você já deve ter ouvido milhares de vezes este jargão: A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA. Você concorda com ele ?

Será, no mínimo, desafiador para a empresa tentar reverter a primeira impressão negativa, uma vez que é improvável que o cliente retorne.

Recuperar um cliente insatisfeito é uma tarefa árdua e dispendiosa. É importante garantir que suas expectativas sejam atendidas, evitando perdas financeiras e de reputação.

Os consumidores que perdem a confiança em uma empresa podem demandar custos elevados para recuperá-la. Para tentar reverter essa situação, as empresas recorrem a diversos meios, tais como telemarketing, mala-direta e visitas. Contudo, nem sempre esses artifícios são efetivos.

Muitas empresas ignoram a quantidade de clientes que perdem ao longo do tempo por falta de mecanismos de identificação e tratamento de reclamações e insatisfações. Ao negligenciar essas informações, essas empresas perdem a oportunidade de melhorar seus processos internos e otimizar seu sistema de trabalho. É fundamental que as empresas adotem uma postura mais proativa em relação a esse aspecto, a fim de garantir a satisfação do cliente e a longevidade do negócio.

As empresas, ao perceberem a relevância da mensuração, passam a utilizar ferramentas para coletar dados. Contudo, esses instrumentos podem não refletir a realidade, uma vez que as perguntas podem ser vagas, subjetivas ou permitir uma opinião aberta. Isso dificulta a mensuração e pode resultar em informações imprecisas. Para solucionar esse problema, é necessário desenvolver medidores que possam expressar, com fatos e dados, a opinião verdadeira dos clientes sobre o serviço ou produto fornecido pela empresa.

ETAPAS DO ATENDIMENTO

Abordagem: Cumprimente o cliente: Bom dia! Boa tarde! Boa Noite! Fale com entusiasmo; isto faz a diferença.

O valor conferido ao cliente durante o atendimento é representativo neste contexto. O atendente emprega todos os seus esforços para atender às necessidades do cliente, pois reconhece que atendê-las é crucial.

O funcionário expressa sua preocupação com o cliente, indo até ele para atendê-lo com excelência.

Apresentação Pessoal: Apresente-se dizendo seu nome, e pergunte qual é o dele.

Qual impressão será causada no cliente quando o atendermos com unhas sujas, cabelos desgrenhados e roupas desleixadas? A imagem que passamos deve ser de profissionalismo e cuidado com a aparência, pois isso reflete diretamente na imagem da empresa.

O representante da empresa que atende ao cliente é o primeiro ponto de contato para transmitir confiança, segurança e excelência no atendimento. É fundamental que o atendente possua apresentação pessoal impecável, a fim de demonstrar cuidado e zelo pela imagem da empresa.

Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais completo. São eles:

01. tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da função higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça;

02. cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas asseadas, barba feita;

03. roupas limpas e conservadas;

04. sapatos limpos;

05. usar o CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO, em local visível pelo cliente.

Quando estes cuidados básicos não são tomados, o cliente se questiona : “ puxa, se ele não cuida nem dele, da sua aparência pessoal, como é que vai cuidar de me prestar um bom serviço ? “ A apresentação pessoal, a aparência, é um aspecto importante para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente e o atendente.

Atendimento

Para identificar as necessidades do cliente, é importante fazer perguntas educadas e ouvir atentamente suas respostas. Demonstrar interesse por meio da comunicação não verbal também é essencial. Além disso, é fundamental confirmar se você compreendeu corretamente o que o cliente precisa. Em caso de atrasos, é importante pedir desculpas pelo inconveniente.

Ouvir não é sinônimo de escutar. A escuta envolve mais do que apenas receber sons, exige que se compreenda e interprete o conteúdo da mensagem transmitida. A habilidade de escutar se relaciona com a capacidade de perceber as necessidades dos clientes. Para isso, é necessário deixar de lado as barreiras que impedem e prejudicam a comunicação.

São elas:

* os nossos PRECONCEITOS;
* as DISTRAÇÕES;
* os JULGAMENTOS PRÉVIOS;
* as ANTIPATIAS.

Se não soubermos escutar adequadamente o nosso cliente, corremos o risco de interrompê-lo, falar mais do que ele, dividir nossa atenção com outras situações e, consequentemente, perder a oportunidade de entender seus verdadeiros anseios e necessidades. Isso pode acabar aborrecendo-o, já que não seremos capazes de atendê-lo de forma satisfatória.

Agradecimento

Agradeça ao cliente: - Nós que agradecemos! A empresa agradece! Para finalizar, despeça-se cordialmente: Tenha um bom dia! Bom trabalho! Bom final de semana! Agradeça Sempre!

Acompanhamento

Mantenha-se informado sobre as soluções adotadas pelos clientes, mesmo que não tenham sido tratadas diretamente por você. Lembre-se de que o processo de solução teve início com sua participação e, portanto, é importante estar atento ao passar pelo seu setor na entrada ou saída da empresa.

TIPOS MAIS COMUNS DE CLIENTES

A) Cliente impulsivo: é apressadinho e costuma interromper quem está falando.

Como agir: seja rápido, tenha agilidade e seja objetivo. Ele não tem paciência para ouvir muita explicação. Além disso, ele deve notar segurança no seu modo de agir e falar. Você deve ter bons argumentos e conhecimentos do assunto.

B) Cliente Meticuloso: É paciente muito minucioso. Repara nos mínimos detalhes enquanto aguarda ser atendido. Analisa toda as propostas feitas a ele, de todos os ângulos. É muito exigente.

Como agir: seja paciente, tenha calma e segurança. Demonstre alto grau de conhecimento e explique, com detalhes, todo o processo pelo qual ele terá de passar, passo a passo.

C) Cliente tímido: Ele é inseguro. Hesita a cada proposta. Ora quer continuar como projeto, ora acha que não deve. Tem muita dificuldade em tomar decisões. Geralmente fala devagar e baixo.

Como agir: procure decidir por ele, sem que ele perceba. Dê opções prontas, onde ele terá de escolher uma delas. É um cliente a quem se deve dar bastante atenção.

D) Cliente convencido: Normalmente, são pessoas que gostam de demonstrar que conhecem tudo. Normalmente, também, são ameaçadores e não aceitam errados em nada.

Como agir: Dê-lhe opções, sem decidir por ele. Mostre as conseqüências de cada escolha. Não o ajude a pensar qual delas seria a melhor. Ele ficaria ofendido. Concorde sempre com ele, pois achará que você tem a mesma opinião que a dele, que é sempre a melhor. Cultive sua vaidade.

E) Cliente desconfiado: Ele não dá a menor atenção e faz com que você não saiba se ele esta gostando ou entendendo. Ouve tudo sem muita reação. Tenta sempre testar você e seus conhecimentos e ou informações, para analisar se o que você está falando é besteira ou não.

Como agir: Mostre que você faz bem a sua função, e que ele fez um grande negocio procurando a sua empresa. Segurança nos argumentos e conhecimento é a alma do negócio. Normalmente, são clientes que têm algum receio com o negócio, por saber de experiências anteriores.

F) Cliente simpático: ele é conversador, contador de historias e é muito bom nisso. Por esse motivo, leva muito tempo para dizer o que realmente quer, atrapalhando o andamento do seu serviço.

Como agir: Não desfaça do cliente. Atenda-o sendo objetivo, rápido e educado. Dessa forma, ele entenderá que seu tempo é curto para atender a todos os chamados.

G) Cliente Nervoso: Normalmente, quando ele chega até você, já está nervoso. Muitas vezes, fala sobre assuntos que não têm relação com o problema que o levou a procurar a empresa. Geralmente, é agressivo no falar, utilizando xingamentos.

Como agir: Deixe-o falar. O estado emocional do cliente está alterado. Assim, a melhor maneira de acalmá-lo é deixar que extravase as emoções, falando. Após o cliente ter esgotado a necessidade de falar, você poderá conversar sobre seu real problema. Para esse tipo de cliente é essencial que você mantenha a calma.

H) Cliente conquistador: Normalmente, dizem frases insinuantes e fazem elogios desconcertantes.

Como agir: agradeça os elogios e vá direto ao assunto, sem ser rude. Basicamente, são estes os tipos mais comuns de clientes que você vai encontrar. Com esse tratamento dado a eles você poderá desarmá-los e obter êxito no seu atendimento.