Garantindo a Satisfação do Cliente: Uma Abordagem Prática

É comum os consumidores expressarem insatisfações quanto a:

• bebida que não corresponde ao que foi pedido;

• temperatura inadequada da bebida;

• bebida em falta;

• bebida estragada;

• serviço lento;

• falta de higiene;

• demora na apresentação da nota;

• erro na nota.

Alguns estabelecimentos possuem um sistema formal de avaliação de satisfação do cliente: um questionário ou formulário, por exemplo. Através dele, o cliente tem a oportunidade de informar a sua impressão sobre os serviços e produtos oferecidos, e pode também fazer comentários (elogios, sugestões ou reclamações).

Normalmente, o questionário ou formulário é entregue após a finalização de todos os serviços, no momento em que ele aguarda a conta. Sempre tenha uma caneta disponível para o cliente usar e você deve estimulá-lo a contribuir com suas impressões sobre o estabelecimento, sobre os serviços, sobre os alimentos, bebidas, etc.

Se não existir um questionário de avaliação, você pode provocar a avaliação de forma verbal, com frases sugestivas que abram oportunidade para o cliente falar, se for da sua vontade.

Exemplo de formulário de avaliação da satisfação do cliente



Como tratar as reclamações

Todos os estabelecimentos que vendem ou prestam serviços estão sujeitos a reclamações e insatisfação por parte do cliente. O diferencial é a forma como essas reclamações são tratadas.

Em um bar, o barman é a pessoa que está em contato com o cliente durante a maior parte do tempo; portanto, é para ele que os clientes normalmente reclamam. Então, é importante que ele saiba se portar perante cada situação.

Dicas

• Mantenha a tranquilidade.

• Escute o que o cliente tem a dizer sem interromper.

• Reconheça o erro, se houver, sem procurar justificativas.

• Resolva o problema e desculpe-se com o cliente.

• Se não estiver ao seu alcance, peça licença e comunique de imediato ao seu supervisor. Relate todo o fato, para que o supervisor já chegue ao cliente com uma solução.

Prevenindo a exploração sexual no turismo

Existe outro aspecto a ser considerado quando se quer satisfazer o cliente. Eventualmente, alguns visitantes procuram restaurantes com finalidades escusas e, nesse sentido, não basta apenas se qualificar como um bom profissional, é preciso ter bom senso para perceber que a satisfação da maioria dos clientes não pode ser prejudicada por causa de alguns que insistem em denegrir a imagem do nosso Brasil.

Considerando que o segmento de alimentação fora do lar é parte importante do setor de turismo, é bom você saber que o turismo responsável reconhece os direitos de crianças e adolescentes e que é inaceitável que pessoas se aproveitem de equipamentos turísticos para explorar sexualmente crianças e adolescentes.

Lamentavelmente, a exploração sexual no Brasil não se restringe às áreas litorâneas. Verifica-se também nas zonas fronteiriças e em locais de intensa circulação humana, frequentemente pontuados por uma alta concentração de estabelecimentos como bares e restaurantes. Como um profissional íntegro e pautado pela ética, é imperativo reiterar seu engajamento na defesa dos direitos de crianças e adolescentes.

Ao notar ou desconfiar de comportamentos inadequados de qualquer cliente, é seu dever reportar tal ato às forças de segurança, uma vez que tal conduta configura delito conforme a legislação vigente, e o local de negócios correrá o risco de sofrer interdição caso permita a continuidade dessa prática.

Em 2006, a Abrasel, representando o setor brasileiro de bares e restaurantes, apresentou o Código de Conduta para Empresas de Alimentação Fora do Lar. No capítulo V, seção II, constam orientações importantes acerca da salvaguarda de menores contra a exploração sexual.

Como efetuar uma denúncia

As alternativas para denunciar incluem:

• o serviço do Disque-Denúncia Nacional - 100, atendendo de segunda a sexta, das 8h às 22h;

• as instâncias dos Conselhos Tutelares, instaurados para garantir os direitos de crianças e adolescentes, responsáveis por receber e avaliar as denúncias. Dicas Para mais detalhes, consulte:

• o Código de Conduta para o setor de alimentação externa em www.abrasel.com.br ou www.programaqualidadenamesa.com.br;

• a Convenção Internacional sobre os Direitos da Criança em www.unicef.org.brazil.dir_cri.htm;

• o Código Ético Mundial para o Turismo em www.world-tourism.org/code_ethics/pdf/languages/Brasil.pdf;

• o Estatuto da Criança e do Adolescente em www.mj.gov.br/sedh/dca/eca/htm; • o Plano Nacional de Enfrentamento ao Abuso e Exploração Sexual de Crianças e Adolescentes em www.violenciasexual.org.br.

Encerramento do expediente no bar Após a saída dos frequentadores, permanecem algumas atividades essenciais para preparar o ambiente para o próximo dia. Estas incluem:

• reunir o material utilizado e sujo, conduzindo-o à área de limpeza;

• assegurar que nenhum resíduo alimentar permaneça no interior do estabelecimento evitando, assim, a atração de insetos e odores desagradáveis;

• desativar quaisquer aparelhos elétricos, ar-condicionado e outros dispositivos necessários;

• apagar as luzes;

• fechar janelas e portas.