Atendimento ao Cliente

O profissional do atendimento

A fim de compreendermos mais profundamente a conduta apropriada no atendimento, é imprescindível discorrer acerca do autêntico profissional de atendimento.

Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento:

O papel essencial do profissional é satisfazer os clientes e criar um ambiente acolhedor. O profissional deve estar inteiramente focado na interação com os clientes, identificando suas necessidades e atendendo-as. Compreender o produto ou serviço é importante, mas é fundamental demonstrar interesse nas necessidades dos clientes. A meta é criar um ambiente agradável, recebendo bem o cliente e fazendo-o sentir-se importante. Este profissional deve manter-se alerta para perceber constantemente as necessidades dos clientes.

Compreender o aspecto humano é fundamental para atender às necessidades dos clientes, o que pode ser aprimorado por meio da habilidade de perceber o cliente. A formação deste profissional deve estar centrada nas pessoas e ele deve ter afinidade em lidar com o público. É desejável que ele sinta satisfação em proporcionar felicidade aos outros, pois, para ele, a felicidade de uma pessoa é alcançada quando ela deixa de buscar apenas a própria felicidade para buscar a alegria do próximo.

É essencial compreender a importância de manter uma atitude positiva, nutrindo pensamentos e emoções positivas, para agir de forma adequada no momento do atendimento. É crucial separar os problemas pessoais da rotina de trabalho e, para isso, é importante cultivar o estado de espírito positivo antes de encontrar o cliente. A primeira tarefa do dia é começar a trabalhar com a consciência de que a sua principal responsabilidade é ajudar os clientes a resolver suas questões. A abordagem deve ser direcionada para prestar serviços ao cliente.

Atendimento Eficaz (de qualidade)

Proporcionar um atendimento satisfatório aos clientes não se resume apenas em oferecer serviços excelentes, embora esse aspecto seja de suma importância, tendo em vista que os consumidores não aceitam serviços inadequados.

A prestação de serviços ao consumidor abrange todas as ações realizadas pelos colaboradores e pela empresa. A excelência no atendimento ao cliente requer esforços para atendê-los de forma satisfatória, tomando decisões que lhes sejam vantajosas.

Atender clientes. Essas duas palavras aparentemente simples englobam um número grande de ações: prestar ajuda dar atenção, observar, auxiliar, resolver problemas, recuperar um cliente descontente, descobrir necessidades, atender e superar expectativas.

Para manter uma boa reputação no mercado, empresas e profissionais devem se empenhar em fornecer um atendimento de excelência aos seus clientes. Uma vez que a imagem da empresa é avaliada por seus clientes, cada funcionário desempenha um papel importante nesse processo. É fundamental que todos contribuam para aprimorar a percepção do público em relação à organização em que trabalham.

Quando o cliente adentra a empresa, é imediatamente impactado pela imagem do local, que vai desde a limpeza e organização até a aparência do espaço físico e dos profissionais que o recebem.

Algumas orientações para causar impacto positivo:

• O atendimento é comunicação.
• Atenda a pessoa olhando nos olhos e de forma cordial.
• Tenha sempre um sorriso, atitude cortês.
• Preste tratamento personalizado, chame pelo nome. Faça com que se sinta alguém muito especial, num ambiente tranquilo e agradável.
• Encaminhe o cliente, e, se possível, acompanhe-o até o local, sem lhe dar as costas.
• Utilize vocábulos adequados a cada cliente.
• Paciência com pessoas que têm dificuldades para expressar-se e ou entender informações.
• Projete um visual agradável e de respeito.
• Não reaja à provocações ou estímulo do cliente.
• Desculpe-se por eventuais demoras.
• Não fume, não converse com outras pessoas nem desenvolva outras tarefas, ao mesmo tempo. Isso gera dispersão, até descaso para o cliente.

Para oferecer um atendimento de qualidade na recepção, é preciso seguir algumas etapas que independem do tempo que o cliente permanece no local. É importante estar atento aos requisitos que garantem um bom atendimento, e as seguintes etapas proporcionam uma melhor compreensão do processo de atendimento.

Para trabalhar com atendimento ao público, alguns requisitos são essenciais ao atendente. São eles:

1. Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.
2. Gostar de lidar com gente.
3. Ser extrovertido.
4. Ter humildade.
5. Cultivar um estado de espírito positivo.
6. Satisfazer as necessidades do cliente.
7. Cuidar da aparência.

Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.

Princípios Básicos para o Bom Atendimento Pessoal

É fundamental que os funcionários ajam com cortesia e atendam bem todos os clientes que procuram a empresa. Para isso, é necessário que eles superem seus próprios preconceitos ou quaisquer impressões negativas que possam ter em relação aos clientes.

Comece saudando a todos com um sorriso genuíno e espontâneo para estabelecer uma conexão com o cliente. Se possível, dirija-se a eles pelo nome correto, evitando comentários sobre a estranheza ou inadequação do nome. Essa forma de comunicação é essencial para facilitar o contato com o cliente.

Priorize o atendimento ao cliente, em especial se o funcionário estiver envolvido em atividades que não sejam relacionadas ao trabalho. É importante ter em mente que você é responsável pela primeira impressão que a empresa causa em quem a visita, e qualquer minuto de espera pode parecer uma eternidade. Portanto, seja ágil no atendimento e esteja sempre à disposição para ajudar.

É importante que os funcionários demonstrem boa vontade além de sua área de trabalho, cumprimentando a todos e ajudando quando possível. A gentileza não deve ficar restrita apenas a colegas de trabalho ou setor específico. O reconhecimento por parte de um funcionário da empresa é sempre gratificante para o cliente.

É crucial dedicar atenção ao cliente, permitindo que ele exponha suas demandas. É importante escutá-lo atentamente, não apenas ouvir. É fundamental manter uma postura agradável e respeitar a opinião do cliente.

Acelerar as ações é crucial tanto para a imagem quanto para a satisfação do cliente. É preciso resolver o impasse o mais rapidamente possível, sem negligenciar outros consumidores. Entretanto, é importante lembrar que agilidade não significa falta de atenção ou impaciência. Nunca transmita ao cliente a ideia de que está tentando se livrar dele.

Evite dar ordens ao cliente. Opte por expressões cordiais, que estimulem a cooperação. Por exemplo, em vez de dizer "assine aqui", prefira perguntar com gentileza: "O Senhor poderia assinar nesta linha, por favor?". Isso demonstra respeito e ajuda a construir um relacionamento positivo com o cliente.

Quando se deparar com um cliente difícil e arrogante, o funcionário deve manter a calma e a compostura. Em situações especiais, é recomendável solicitar a ajuda de um superior, mas de maneira hábil e confiante, sem transmitir insegurança ou falta de conhecimento sobre o assunto em questão. O importante é não se deixar afetar pelo comportamento do cliente e buscar uma solução eficiente para atender às suas necessidades.

Evitar atitudes negativas – expressões negativas tendem a criar um clima negativo. Evite: “não deve”, “não pode”, “não dá”.

A honestidade é um valor fundamental na comunicação de informações. No entanto, é preciso ter em mente que, às vezes, nossos superiores podem não estar dispostos a cooperar com a verdade. Nesses casos, é importante lembrar que, ao seguir ordens, não se está sendo desonesto, mas sim cumprindo o que foi determinado.

Aja como uma representação impecável da empresa - Tenha em mente que a sua imagem é tão importante quanto a da organização onde trabalha. Certifique-se de manter o local de trabalho sempre limpo e organizado, use uma linguagem apropriada sem exageros e vista-se de forma discreta e elegante.

Aspectos necessários para um bom atendimento:

• Preparo: Conhecimento do seu serviço e do funcionamento da instituição em suas partes e no todo. Prepara nas habilidades emocionais exigida pelas relações sociais inerentes a situação de atendimento.

• Dedicação: O atendente deve estar sempre atualizado nas informações que possui e que sua função exige. A auto-observação e percepção do atendente são instrumentos utilizados com constância e, portanto, necessário para excelência do atendimento.

• Presença de espírito: Permite que o atendente seja criativo e assertivo em sua conduta, em especial nas situações de conflito e tensão.

• Intuição: Deve basear-se na observação atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as não-verbalizadas, mas que podem ser percebidas. Por exemplo, quando o cliente não compreender com clareza a informação, mas não tem coragem de dizer ao atendente; ou quando o cliente chega à instituição e não tem certeza do que quer.

Os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente

Segundo o autor Karl Albrecht, os sete pecados do atendimento ao Cliente são:

Existem diversas formas de mau atendimento ao cliente que podem ocorrer em uma empresa.

1. A apatia é uma delas, na qual os funcionários não demonstram interesse em ajudar o cliente, deixando-o frustrado e ofendido.

2. A má vontade é outra atitude prejudicial, onde os funcionários tentam se livrar do problema do cliente sem resolvê-lo.

3. A frieza é um comportamento distante e, às vezes, até desagradável.

4. Há também o desdém, quando o funcionário trata o cliente como se fosse inferior.

5. O robotismo é quando o funcionário age de forma mecânica, sem demonstrar empatia.

6. Alguns funcionários se apegam excessivamente às normas, sem flexibilidade.

7. Por fim, o jogo de responsabilidades é quando os clientes são mandados de um lugar para outro sem solução. É importante que as empresas treinem seus funcionários para evitar essas atitudes e aprimorem o atendimento ao cliente.