Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente - CRM
A notória tecnologia CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, em português) é atualmente reconhecida como um dos principais recursos usados para a fidelização dos consumidores. Embora seu nome possa soar complexo, a ideia por trás dele é bastante elementar.
Este tema foge um pouco da pauta principal deste curso, que é Atendimento ao Cliente, mas torna-se muito necessário uma vez que o comportamento dos consumidores tem sofrido muitas mudanças nas últimas décadas.
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente - CRM
O CRM é o método que mantém armazenadas o máximo de informações sobre cada cliente, de modo a permitir ações que fortaleçam o relacionamento e estimulem a fidelidade. Para isso, é necessário controlar e anotar todas as informações relacionadas ao cliente. É possível guardar os dados em um caderno, em uma ficha, no computador ou, de acordo com o porte de nossa empresa, é indicado até adquirir um software para isso. O importante é que o princípio é sempre o mesmo: manter todas as informações armazenadas relativas ao cliente. Com isso, é possível programar o envio de cartões de Natal e aniversário, anotar suas preferências de compra, hábitos, datas mais frequentes de compra e a última data de compra e o que comprou.
O Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente acompanha o cliente durante todas as fases de relacionamento com a sua empresa, lembrando sempre da Escada da Lealdade: do primeiro ao último degrau. Da primeira compra até a fidelização.
Aplicando o CRM, os consumidores podem ser abordados de forma individualizada. Essa técnica possibilita a realização de campanhas específicas e o acompanhamento de perto da satisfação dos clientes.
Análise de Métricas e Indicadores no CRM
A importância de medir o desempenho das estratégias de CRM também não deve ser negligenciada. Através de métricas e indicadores como taxa de retenção de clientes, valor do ciclo de vida do cliente e satisfação do cliente, é possível ajustar e melhorar constantemente as ações de fidelização.
Integração com Outras Plataformas
O CRM não precisa funcionar isoladamente. A integração com outras plataformas digitais, como redes sociais e e-commerce, pode enriquecer ainda mais o perfil dos clientes. Isso permite estratégias de marketing mais eficientes e personalizadas.
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente - CRM 2
Você já ficou surpreso ao receber aquela oferta que você queria, bem na hora em que mais precisava? Pois é, para seguir esse raciocínio e fidelizar seu cliente é necessário saber:
Quem é ele? Quais são suas características sociais, econômicas e comportamentais?
Qual é o melhor meio de transmitir o seu serviço ou produto ao público-alvo? Quais são as melhores opções de canal para alcançar aquele público?
Qual é a necessidade dele? O seu produto ou serviço consegue oferecer alguma solução?
Em que momento ele necessitará dos seus serviços ou produtos?
Neste momento, o CRM desempenha um papel importante na obtenção de dados que possam contribuir para melhorar o serviço prestado e as vendas.
